坐席人员的分配方法和装置与流程

1.本技术涉及计算机及通信技术领域，特别涉及一种坐席人员的分配方法和装置。


背景技术：

2.为了更好的服务客户，企业通常会设置服务账号为客户提供服务，同时，会为服务账号分配负责人维护该服务账号，只有负责人能够通过服务账号为客户提供服务。
3.但是，当有多个客户同时向服务账号发送消息时，负责人将不能及时响应客户消息，客户体验差。


技术实现要素：

4.本技术旨在提供一种坐席人员的分配方法和装置，能够在一定程度上提高服务账号响应客户消息的及时性，从而提升客户体验。
5.根据本技术实施例的一个方面，提供了一种坐席人员的分配方法，包括：获取企业的服务账号接收到的目标消息及所述目标消息的发送方标识，并获取所述企业中与所述服务账号具有关联关系的目标群组，所述目标群组中包含会话员工；基于所述发送方标识，查找所述服务账号与所述发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；若所述未完结会话对应的会话员工不在所述目标群组中，则从所述目标群组中选取目标员工；将所述目标员工分配为接收所述目标消息的坐席人员。
6.根据本技术实施例的一个方面，提供了一种坐席人员的分配装置，包括：获取模块，配置为获取企业的服务账号接收到的目标消息及所述目标消息的发送方标识，并获取所述企业中与所述服务账号具有关联关系的目标群组，所述目标群组中包含会话员工；查找模块，配置为基于所述发送方标识，查找所述服务账号与所述发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；选取模块，配置为若所述未完结会话对应的会话员工不在所述目标群组中，则从所述目标群组中选取目标员工；分配模块，配置为将所述目标员工分配为接收所述目标消息的坐席人员。
7.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述选取模块还配置为：若所述未完结会话对应的会话员工在所述目标群组中，则获取所述未完结会话对应的会话员工的在线状态；若所述未完结会话对应的会话员工在线，则将所述未完结会话对应的会话员工分配为所述坐席人员。
8.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述选取模块还配置为：若所述未完结会话对应的会话员工在所述目标群组中、且所述未完结会话对应的会话员工不在线，则从所述目标群组中选取所述目标员工；将所述目标员工分配为接收所述目标消息的所述坐席人员。
9.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述查找模块配置为：基于所述发送方标识，获取在发送所述目标消息之前的设定时间段内所述发送方与所述服务账号之间的会话作为历史会话；若所述历史会话中存在所述发送方发送的消息，则确定所述历史会
话为所述服务账号与所述发送方之间的未完结会话。
10.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述选取模块配置为：选取所述目标群组中的在线员工；获取所述在线员工中与所述发送方进行过会话的员工，作为候选员工；在所述候选员工中选取所述目标员工。
11.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述选取模块配置为：获取所述候选员工参与的未完结会话的数量；基于所述候选员工参与的未完结会话的数量，在所述候选员工中选取所述目标员工。
12.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述选取模块配置为：若所述在线员工中不存在所述候选员工，则获取所述在线员工参与的未完结会话的数量；基于所述在线员工参与的未完结会话的数量，在所述在线员工中选取所述目标员工。
13.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述获取模块配置为：选取所述目标群组中设定数量个员工作为会话员工，生成会话员工列表；所述选取模块配置为：若所述未完结会话对应的会话员工不在所述会话员工列表中，则从所述会话员工列表中选取所述目标员工。
14.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，所述坐席人员的分配装置还包括：回复模块，配置为：所述目标员工显示不同于所述未完结会话对应的会话员工的形象，通过所述服务账号回复所述目标消息。
15.根据本技术实施例的一个方面，提供了一种计算机可读程序介质，其存储有计算机程序指令，当所述计算机程序指令被计算机执行时，使计算机执行上任一项所述的方法。
16.根据本技术实施例的一个方面，提供了一种电子装置，包括：处理器；存储器，所述存储器上存储有计算机可读指令，所述计算机可读指令被所述处理器执行时，实现如上任一项所述的方法。
17.本技术的实施例提供的技术方案可以包括以下有益效果：
18.在本技术的一些实施例所提供的技术方案中，通过获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，并获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，其中，目标群组中包含会话员工，基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话，若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员，目标群组中的会话员工都可以被分配为坐席人员，从而避免让发送目标消息的发送方只等待一个其中会话员工的响应，以提高服务账号响应目标消息的及时性，从而提升客户体验，同时，由于本技术是将服务账号与目标群组进行关联，相对于将服务账号与员工分别进行关联，关联过程和解除关联的过程都更加简单，更有利于服务账号的维护。
19.应当理解的是，以上的一般描述和后文的细节描述仅是示例性的，并不能限制本技术。
附图说明
20.此处的附图被并入说明书中并构成本说明书的一部分，示出了符合本技术的实施例，并于说明书一起用于解释本技术的原理。
21.图1示出了可以应用本技术实施例的技术方案的示例性系统架构的示意图；
22.图2示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图；
23.图3示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图；
24.图4示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图；
25.图5示意性示出了根据本技术的一个实施例的服务账号管理员界面示意图；
26.图6示意性示出了本技术的一个实施例的会话员工列表生成过程示意图；
27.图7示意性示出了根据本技术的一个实施例的消息发送系统示意图；
28.图8示意性示出了根据本技术的一个实施例的消息发送方法的流程图；
29.图9示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配装置的框图；
30.图10是根据一示例性实施例示出的一种电子装置的硬件图。
具体实施方式
31.现在将参考附图更全面地描述示例实施方式。然而，示例实施方式能够以多种形式实施，且不应被理解为限于在此阐述的范例；相反，提供这些实施方式使得本技术将更加全面和完整，并将示例实施方式的构思全面地传达给本领域的技术人员。
32.此外，所描述的特征、结构或特性可以以任何合适的方式结合在一个或更多实施例中。在下面的描述中，提供许多具体细节从而给出对本技术的实施例的充分理解。然而，本领域技术人员将意识到，可以实践本技术的技术方案而没有特定细节中的一个或更多，或者可以采用其它的方法、组元、装置、步骤等。在其它情况下，不详细示出或描述公知方法、装置、实现或者操作以避免模糊本技术的各方面。
33.附图中所示的方框图仅仅是功能实体，不一定必须与物理上独立的实体相对应。即，可以采用软件形式来实现这些功能实体，或在一个或多个硬件模块或集成电路中实现这些功能实体，或在不同网络和/或处理器装置和/或微控制器装置中实现这些功能实体。
34.附图中所示的流程图仅是示例性说明，不是必须包括所有的内容和操作/步骤，也不是必须按所描述的顺序执行。例如，有的操作/步骤还可以分解，而有的操作/步骤可以合并或部分合并，因此实际执行的顺序有可能根据实际情况改变。
35.图1示出了可以应用本技术实施例的技术方案的示例性系统架构100的示意图。
36.如图1所示，系统架构100可以包括客户端101、网络102和服务器103。网络102用以在发送客户端101和服务器之间提供通信链路的介质。网络102可以包括各种连接类型，例如有线通信链路、无线通信链路等等。
37.应该理解，图1中的客户端101、网络102和服务器103的数目仅仅是示意性的。根据实现需要，可以具有任意数目的客户端101、网络102和服务器103。比如服务器103服务器可以是独立的物理服务器，也可以是多个物理服务器构成的服务器集群或者分布式系统，还可以是提供云服务、云数据库、云计算、云函数、云存储、网络服务、云通信、中间件服务、域名服务、安全服务、cdn(content delivery network，内容分发网络)、以及大数据和人工智能平台等基础云计算服务的云服务器。终端可以是智能手机、平板电脑、笔记本电脑、台式计算机、智能音箱、智能手表等，但并不局限于此。终端以及服务器可以通过有线或无线通信方式进行直接或间接地连接，本技术在此不做限制。
38.在本技术的一个实施例中，服务器103可以从客户端101中获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，服务器103再获取企业中与服务账号具有关联
关系的目标群组，其中，目标群组中包含会话员工，基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话，若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员，目标群组中的会话员工都可以被分配为坐席人员，从而避免让发送目标消息的发送方只等待一个其中会话员工的响应，以提高服务账号响应目标消息的及时性，从而提升客户体验，同时，由于本技术是将服务账号与目标群组进行关联，相对于将服务账号与员工分别进行关联，关联过程和解除关联的过程都更加简单，更有利于服务账号的维护。
39.在本技术的一个实施例中，服务器103可以将目标消息发送至目标员工所在的客户端101进行显示。
40.需要说明的是，本技术实施例所提供的坐席人员的分配方法一般由服务器103执行，相应地，坐席人员的分配装置一般设置于服务器103中。但是，在本技术的其它实施例中，客户端101也可以与服务器103具有相似的功能，从而执行本技术实施例所提供的坐席人员的分配方法。
41.以下对本技术实施例的技术方案的实现细节进行详细阐述：
42.图2示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图，该坐席人员的分配方法的执行主体可以是客户端，比如可以是图1中所示的服务器103。
43.参照图2所示，该坐席人员的分配方法至少包括步骤s210至步骤s250，详细介绍如下：
44.在步骤s210中，获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识。
45.在本技术的一个实施例中，企业也是一种群组，并不限制企业一定是以盈利为目的。企业的服务账号是指企业这个群组对外服务使用的账号。
46.在本技术的一个实施例中，目标消息的发送方标识可以是发送目标消息的用户的客户端标识、用户身份或用户使用的账号标识，能够识别出发送方的身份即可。
47.在本技术的一个实施例中，客户端标识可以是客户端的mac地址、客户端中系统账号等。
48.在本技术的一个实施例中，用户身份可以是用户姓名、身份证号等。
49.在本技术的一个实施例中，用户使用的账号标识可以是用户昵称、用户账号或用户头像等。
50.在本技术的一个实施例中，企业的服务账号接收到的目标消息可以是发送方发送给服务账号的消息，服务账号为发送方提供发送入口，发送方可以通过发送入口向服务账号发送消息，服务账号可以提供给不同发送方不同的发送入口，以保护发送方隐私。
51.在本技术的一个实施例中，服务账号可以提供给不同发送方相同的发送入口，同一发送入口同时为不同发送方提供服务，以使不同的发送方之间也可以在发送入口进行交流。
52.在本技术的一个实施例中，发送入口可以是聊天界面，当多个会话员工先后为同一发送方提供服务时，各个会话员工可以通过同一个聊天界面与同一发送方沟通，以使发送方和会话员工在沟通时能够知晓发送方曾经发送至服务账号的消息，以更好的为发送方提供服务。
53.在本技术的一个实施例中，多个会话员工先后为同一发送方提供服务时，各个会话员工在发送方的显示界面中可以显示为通过不同聊天界面沟通，以满足用户心理对于保密性的需求。
54.继续参照图2，在步骤s220中，获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，目标群组中包含会话员工。
55.在本技术的一个实施例中，企业中与服务账号具有关联关系的目标群组可以是服务账号的管理员预先设置的。服务账号的管理员可以设置关联规则，符合关联规则的员工或群众记为目标群组，例如，服务账号的管理员可以设置关联标签，带有关联标签的员工组成目标群组。
56.在本技术的一个实施例中，服务账号的管理员可以指定企业中的群组名称，例如，服务账号的管理员可以指定关联部门或关联小组，在关联部门或关联小组中的员工组成目标群组。
57.在本技术的一个实施例中，服务账号的管理员可以直接指定员工，被指定的员工组成目标群组。
58.在本技术的一个实施例中，目标群组中可以包括一个或多个员工，从一个或多个员工中选择一个或多个会话员工。
59.在本技术的一个实施例中，可以选取目标群组中设定数量个员工作为会话员工，生成会话员工列表，获取企业中与服务账号具有关联关系的会话员工列表。
60.在本技术的一个实施例中，从目标群组的员工中选择会话员工的规则可以是根据员工的空闲程度、业务熟练程度与发送方熟悉程度进行排序，以选择能够更好为发送方服务的员工作为会话员工。
61.在本技术的一个实施例中，员工的空闲程度可以根据员工参与的会话数量得出，可以是员工参与的会话越少，则员工越空闲。
62.在本技术的一个实施例中，员工与发送方熟悉程度可以通过员工与发送方之间的聊天记录确定，可以是聊天记录中消息条数越多，则确定员工与发送方越熟悉；也可以是聊天记录的时间距离服务账号接收目标消息的时间越近，则确定员工与发送方越熟悉。
63.继续参照图2，在步骤s230中，基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话。
64.在本技术的一个实施例中，可以基于发送方标识，获取在发送目标消息之前的设定时间段内发送方与服务账号之间的会话作为历史会话，若历史会话中存在发送方发送的消息，则确定历史会话为服务账号与发送方之间的未完结会话。
65.在本技术的一个实施例中，可以基于发送方标识，获取发送方的消息发送习惯，根据发送方的消息发送习惯确定发送方与此次会话对应的设定时间段，发送方的习惯可能是通常在固定日期的固定时间段向服务账号发送消息，则可以将设定时间段设置为历史会话中发送方发送的最近一条消息与相邻的固定日期的固定时间段的结束时间的间隔。例如：某个发送方发送消息的习惯是每周一至周五上午9:30至11:00向服务账号发送消息，若该发送方发送的最近一条消息是周五10:00发送的，则该发送方与此次会话对应的预设时间段可以是周五10:00至11:00。
66.在本技术的一个实施例中，发送方的消息发送习惯不仅仅可以根据发送方向服务
账号发送的消息确定，也可以根据发送方发送至与服务账号同类的其他账号的消息来确定。
67.在本技术的一个实施例中，若历史会话中存在发送方发送的消息，但发送方最近发送的消息的内容是类似“再见”等结束语义的字眼，则可以确定历史会话为已完结会话。
68.在本技术的一个实施例中，可以基于发送方标识，获取发送方的消息发送习惯，以获取发送方常用的结束会话的消息，以确定历史会话为未完结会话或已完结会话。
69.继续参照图2，在步骤s240中，若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工。
70.在本技术的一个实施例中，可以选取目标群组中的在线员工；获取在线员工中与发送方进行过会话的员工，作为候选员工，在候选员工中选取目标员工，候选员工对发送方更加了解，能够更好的为发送方提供服务。
71.在本技术的一个实施例中，可以获取候选员工参与的未完结会话的数量；基于候选员工参与的未完结会话的数量，在候选员工中选取目标员工。
72.在本技术的一个实施例中，可以是候选员工参与的未完结会话的数量越多，则确定候选员工越忙，则候选员工被选取作为目标员工的可能性越小，以尽可能保证目标员工响应消息的及时性。
73.在本技术的一个实施例中，可以获取未完结会话中的会话内容，基于会话内容预估各个未完结会话的结束时间，将结束时间与接收目标消息的时间作差，以确定各个未完结会话的花费时间，分别计算每个候选员工的未完结会话花费时间之和，若求和结果越大，则确定候选员工越忙，则候选员工被选取作为目标员工的可能性越小，以尽可能保证目标员工响应消息的及时性。
74.在本技术的一个实施例中，若在线员工中不存在候选员工，则获取在线员工参与的未完结会话的数量；基于在线员工参与的未完结会话的数量，在在线员工中选取目标员工。
75.在本技术的一个实施例中，在获取目标群组时获取的是目标群组中的会话员工组成的会话员工列表时，若未完结会话对应的会话员工不在会话员工列表中，则可以从会话员工列表中选取目标员工。
76.在步骤s250中，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
77.在本技术的一个实施例中，目标员工可以显示不同于未完结会话对应的会话员工的形象，通过服务账号回复目标消息，以使发送方能够方便的区分是哪个员工为其提供服务。
78.在图2的实施例中，通过获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，并获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，其中，目标群组中包含会话员工，基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话，若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员，目标群组中的会话员工都可以被分配为坐席人员，从而避免让发送目标消息的发送方只等待一个其中会话员工的响应，以提高服务账号响应目标消息的及时性，从而提升客户体验，同时，由于本技术是将服务账号与目标群组进行关联，相对于将服务账号与员工分别进行关联，关联过程和解除关联的过程都更加简单，更有利于
服务账号的维护。
79.例如，某个员工从目标群组中调走或从企业离职时，通常都会将该员工从目标群组中删除，由于本技术中的绑定关系是服务账号和目标群组进行绑定，自然的，该员工从目标群组中删除的同时，也就解除了该员工与服务账号的对应关系。但是，如果将该员工与服务账号直接绑定，则还需要将该员工与服务账号解绑的操作。同样，当某个员工加入目标群组时，使用本技术的方案，无需再将该员工与服务账号进行绑定的操作。因此，本技术将服务账号与目标群组进行关联，相对于将服务账号与员工进行关联，关联过程和解除关联的过程都更加简单，更有利于服务账号的维护。
80.本技术能够将服务账号与企业的组织架构结合起来，一个服务账号背后可以配置多个会话员工，也可以配置多个部门或者员工标签。当部门或标签内新增或者减少员工时，会话员工会对应的动态变化。当发送方发送目标消息给服务账号时，系统会根据当前的会话状态，以及会话员工的在线/离线状态，为发送方动态分配合适的坐席人员进行对话。本技术的目标群组中的多个会话员工对应一个服务账号，能够统一收拢咨询入口，提高服务效率。
81.图3示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图，该坐席人员的分配方法的执行主体可以是服务器，比如可以是图1中所示的服务器103。
82.参照图3所示，该坐席人员的分配方法至少包括步骤s310至步骤s360，详细介绍如下：
83.在步骤s310中，获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，并获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，目标群组中包含会话员工。
84.在步骤s320中，基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话。
85.在步骤s330中，判断未完结会话对应的会话员工是否在目标群组中。
86.若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则跳转至步骤s340，在步骤s340中，从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
87.若未完结会话对应的会话员工在目标群组中，则跳转至步骤s350，在步骤s350中，获取未完结会话对应的会话员工的在线状态，判断未完结会话对应的会话员工是否在线。
88.若未完结会话对应的会话员工在目标群组中、且未完结会话对应的会话员工不在线，则跳转至步骤s340，从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
89.在步骤s360中，若未完结会话对应的会话员工在线，则未完结会话对应的会话员工分配为接收目标消息的坐席人员。
90.在图3的实施例中，目标消息很可能与未完结会话中的内容具有关联关系，优先选取未完结会话对应的会话员工为发送方提供服务，能够更好的满足发送方的需求，但是，若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中、或未完结会话对应的会话员工不在线，则从目标群组中选取目标员工，将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员，从而提升服务账号响应目标消息的及时性，以提升用户体验。
91.图4示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配方法的流程图，该坐席人员的分配方法的执行主体可以是企业的服务账号管理员客户端，比如可以是图1中
所示的客户端101。
92.参照图4所示，该坐席人员的分配方法至少包括步骤s410至步骤s420，详细介绍如下：
93.在步骤s410中，获取服务账号的管理员选择与服务账号相关联的目标群组的选择指令。
94.图5示意性示出了根据本技术的一个实施例的服务账号管理员界面示意图，在本技术的一个实施例中，选择指令可以是服务账号的管理员点击员工名称、部门名称或标签，被点击的员工名称对应的员工、被点击的部门名称对应的员工或被点击的标签对应的员工组成目标群组。
95.在本技术的一个实施例中，服务账号管理员选择目标群组有三种方式：选择单个员工；选择组织架构中的部门，每个部门下面有多个员工，并且可以嵌套子部门；选择员工标签，每个标签下面有多个员工。选择完成之后，当发送方发送目标消息给服务账号时，会动态从以上三种范围内选择一位合适的员工分配为坐席人员进行响应。当未完结会话中的员工从范围内的部门或者标签中移除时，将自动分配范围内新的会话员工作为坐席人员进行服务。
96.继续参照图4，在步骤s420中，响应于选择指令，显示由目标群组中的会话员工组成的会话员工列表，将会话员工列表中与发送目标消息的发送方标识对应的目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
97.在图4的实施例中，通过服务账号的管理员的选择指令，直观的显示出会话员工列表，可以使选择目标群组的过程更加清晰，有利于服务账号的管理员选择目标群组。
98.图6示意性示出了本技术的一个实施例的会话员工列表生成过程示意图，如图6所示，可以从缓存或服务器中获取基于被选择的员工名称生成的员工(kfid)列表、基于被选择的部门名称生成的部门(partyid)列表和基于被选择的标签生成的标签(tagid)列表，并将partyid列表和tagid列表展开成kfid列表。最终从kfid列表中选择一个目标员工。可以优先读高速缓冲存储器(cache)，cache生效则使用cache的kfid列表信息；如果无cache则读目标群组的配置，并对partyid和tagid进行展开，获得kfid列表。
99.图7示意性示出了根据本技术的一个实施例的消息发送系统示意图，如图7所示，该消息发送系统可以包括消息通道、会话管理模块和坐席动态分配模块，其中，消息通道负责消息的接收和投递；会话管理模块负责对未完结的会话进行维护，记录了当前正在通讯的双方的信息；坐席动态分配模块负责从目标群组中选择一个合适的员工给到会话管理模块作为坐席人员创建新的会话。
100.在图7的消息发送系统的基础上，图8示意性示出了根据本技术的一个实施例的消息发送方法的流程图，该消息发送方法的执行主体可以是图7中的消息发送系统。
101.参照图8所示，该消息发送方法至少包括步骤s810至步骤s850，详细介绍如下：
102.在步骤s810中，消息通道接收发送方发送的目标消息。
103.在步骤s820中，会话管理模块检查发送方是否与服务账号存在有效会话。
104.在本技术的一个实施例中，有效会话可以是未完结会话，也可以是与目标消息的语义相关联的会话等会话。
105.在步骤s830中，坐席动态分配模块将目标群组中的会话部门列表和会话标签列表
展开成会话员工列表。
106.在步骤s840中，坐席动态分配模块从会话员工列表中选择目标员工，将目标员工分配为坐席人员。
107.在步骤s850中，消息通道将目标消息投递给坐席人员。
108.在本技术的一个实施例中，每次消息投递，都需要判断会话是否有效，其中一项就是需要检测当前会话的会话员工是否还在配置范围内。而配置范围存储的如果存在partyid或者tagid，那么需要进行范围展开，性能消耗比较大，对于消息这种高频的场景，是不可接受的。由于配置范围的变动比较小，因此可以使用缓存技术，牺牲一定的实时性，来换取更高的性能。可以将触发更新的条件设置为：(1)服务账号管理员更改目标群组选择时，触发更新。(2)坐席分配，拉取对应的kfid列表时，如果cache中没有对应的kfid列表或者cache过期，触发更新cache。
109.在图8的实施例中，通过接收发送方发送目标消息，首先检查当前是否已存在有效会话，如果有，则直接投递给对应的会话员工。如果没有，则需要选取目标员工作为坐席人员，并将消息投递出去，大大减少了发送方的等待时间，提升产品口碑和体验，更易于用户使用。
110.以下介绍本技术的装置实施例，可以用于执行本技术上述实施例中的消息发送方法。对于本技术装置实施例中未披露的细节，请参照本技术上述的消息发送方法的实施例。
111.图9示意性示出了根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配装置的框图。
112.参照图9所示，根据本技术的一个实施例的坐席人员的分配装置900，包括获取模块901、查找模块902、选取模块903和分配模块904。
113.在本技术的一些实施例中，基于前述方案，获取模块901配置为获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，并获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，目标群组中包含会话员工；查找模块902配置为基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；选取模块903配置为若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工；分配模块904配置为将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
114.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，选取模块903还配置为：若未完结会话对应的会话员工在目标群组中，则获取未完结会话对应的会话员工的在线状态；若未完结会话对应的会话员工在线，则将未完结会话对应的会话员工分配为坐席人员。
115.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，选取模块903还配置为：若未完结会话对应的会话员工在目标群组中、且未完结会话对应的会话员工不在线，则从目标群组中选取目标员工；将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员。
116.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，查找模块901配置为：基于发送方标识，获取在发送目标消息之前的设定时间段内发送方与服务账号之间的会话作为历史会话；若历史会话中存在发送方发送的消息，则确定历史会话为服务账号与发送方之间的未完结会话。
117.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，选取模块903配置为：选取目标群组中的在线员工；获取在线员工中与发送方进行过会话的员工，作为候选员工；在候选员工中选取目标员工。
118.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，选取模块903配置为：获取候选员工参与的未完结会话的数量；基于候选员工参与的未完结会话的数量，在候选员工中选取目标员工。
119.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，选取模块903配置为：若在线员工中不存在候选员工，则获取在线员工参与的未完结会话的数量；基于在线员工参与的未完结会话的数量，在在线员工中选取目标员工。
120.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，获取模块901配置为：选取目标群组中设定数量个员工作为会话员工，生成会话员工列表；选取模块配置为：若未完结会话对应的会话员工不在会话员工列表中，则从会话员工列表中选取目标员工。
121.根据本技术实施例的一个方面，基于前述方案，坐席人员的分配装置还包括：回复模块，配置为：目标员工显示不同于未完结会话对应的会话员工的形象，通过服务账号回复目标消息。
122.所属技术领域的技术人员能够理解，本技术的各个方面可以实现为系统、方法或程序产品。因此，本技术的各个方面可以具体实现为以下形式，即：完全的硬件实施方式、完全的软件实施方式(包括固件、微代码等)，或硬件和软件方面结合的实施方式，这里可以统称为“电路”、“模块”或“系统”。
123.下面参照图10来描述根据本技术的这种实施方式的电子设备1000。图10显示的电子设备1000仅仅是一个示例，不应对本技术实施例的功能和使用范围带来任何限制。
124.如图10所示，电子设备1000以通用计算设备的形式表现。电子设备1000的组件可以包括但不限于：上述至少一个处理单元1010、上述至少一个存储单元1020、连接不同系统组件(包括存储单元1020和处理单元1010)的总线1030、显示单元1040。
125.其中，所述存储单元存储有程序代码，所述程序代码可以被所述处理单元1010执行，使得所述处理单元1010执行本说明书上述“实施例方法”部分中描述的根据本技术各种示例性实施方式的步骤。
126.存储单元1020可以包括易失性存储单元形式的可读介质，例如随机存取存储单元(ram)1021和/或高速缓存存储单元1022，还可以进一步包括只读存储单元(rom)1023。
127.存储单元102还可以包括具有一组(至少一个)程序模块1025的程序/实用工具1024，这样的程序模块1025包括但不限于：操作系统、一个或者多个应用程序、其它程序模块以及程序数据，这些示例中的每一个或某种组合中可能包括网络环境的实现。
128.总线1030可以为表示几类总线结构中的一种或多种，包括存储单元总线或者存储单元控制器、外围总线、图形加速端口、处理单元或者使用多种总线结构中的任意总线结构的局域总线。
129.电子设备1000也可以与一个或多个外部设备(例如键盘、指向设备、蓝牙设备等)通信，还可与一个或者多个使得用户能与该电子设备1000交互的设备通信，和/或与使得该电子设备1000能与一个或多个其它计算设备进行通信的任何设备(例如路由器、调制解调器等等)通信。这种通信可以通过输入/输出(i/o)接口1050进行。并且，电子设备1000还可以通过网络适配器106与一个或者多个网络(例如局域网(lan)，广域网(wan)和/或公共网络，例如因特网)通信。如图所示，网络适配器1060通过总线1030与电子设备1000的其它模块通信。应当明白，尽管图中未示出，可以结合电子设备1000使用其它硬件和/或软件模块，
包括但不限于：微代码、设备驱动器、冗余处理单元、外部磁盘驱动阵列、raid系统、磁带驱动器以及数据备份存储系统等。
130.通过以上的实施方式的描述，本领域的技术人员易于理解，这里描述的示例实施方式可以通过软件实现，也可以通过软件结合必要的硬件的方式来实现。因此，根据本技术实施方式的技术方案可以以软件产品的形式体现出来，该软件产品可以存储在一个非易失性存储介质(可以是cd-rom，u盘，移动硬盘等)中或网络上，包括若干指令以使得一台计算设备(可以是个人计算机、服务器、终端装置、或者网络设备等)执行根据本技术实施方式的方法。
131.根据本技术一个实施例，还提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有能够实现本说明书上述方法的程序产品。在一些可能的实施方式中，本技术的各个方面还可以实现为一种程序产品的形式，其包括程序代码，当所述程序产品在终端设备上运行时，所述程序代码用于使所述终端设备执行本说明书上述“示例性方法”部分中描述的根据本技术各种示例性实施方式的步骤。
132.根据本技术一个实施例，用于实现上述方法的程序产品可以采用便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)并包括程序代码，并可以在终端设备，例如个人电脑上运行。然而，本技术的程序产品不限于此，在本文件中，可读存储介质可以是任何包含或存储程序的有形介质，该程序可以被指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用。
133.所述程序产品可以采用一个或多个可读介质的任意组合。可读介质可以是可读信号介质或者可读存储介质。可读存储介质例如可以为但不限于电、磁、光、电磁、红外线、或半导体的系统、装置或器件，或者任意以上的组合。可读存储介质的更具体的例子(非穷举的列表)包括：具有一个或多个导线的电连接、便携式盘、硬盘、随机存取存储器(ram)、只读存储器(rom)、可擦式可编程只读存储器(eprom或闪存)、光纤、便携式紧凑盘只读存储器(cd-rom)、光存储器件、磁存储器件、或者上述的任意合适的组合。
134.计算机可读信号介质可以包括在基带中或者作为载波一部分传播的数据信号，其中承载了可读程序代码。这种传播的数据信号可以采用多种形式，包括但不限于电磁信号、光信号或上述的任意合适的组合。可读信号介质还可以是可读存储介质以外的任何可读介质，该可读介质可以发送、传播或者传输用于由指令执行系统、装置或者器件使用或者与其结合使用的程序。
135.可读介质上包含的程序代码可以用任何适当的介质传输，包括但不限于无线、有线、光缆、rf等等，或者上述的任意合适的组合。
136.可以以一种或多种程序设计语言的任意组合来编写用于执行本技术操作的程序代码，所述程序设计语言包括面向对象的程序设计语言—诸如java、c++等，还包括常规的过程式程序设计语言—诸如“c”语言或类似的程序设计语言。程序代码可以完全地在用户计算设备上执行、部分地在用户设备上执行、作为一个独立的软件包执行、部分在用户计算设备上部分在远程计算设备上执行、或者完全在远程计算设备或服务器上执行。在涉及远程计算设备的情形中，远程计算设备可以通过任意种类的网络，包括局域网(lan)或广域网(wan)，连接到用户计算设备，或者，可以连接到外部计算设备(例如利用因特网服务提供商来通过因特网连接)。
137.此外，上述附图仅是根据本技术示例性实施例的方法所包括的处理的示意性说
明，而不是限制目的。易于理解，上述附图所示的处理并不表明或限制这些处理的时间顺序。另外，也易于理解，这些处理可以是例如在多个模块中同步或异步执行的。
138.应当理解的是，本技术并不局限于上面已经描述并在附图中示出的精确结构，并且可以在不脱离其范围执行各种修改和改变。本技术的范围仅由所附的权利要求来限制。

技术特征：
1.一种坐席人员的分配方法，其特征在于，包括：获取企业的服务账号接收到的目标消息及所述目标消息的发送方标识，并获取所述企业中与所述服务账号具有关联关系的目标群组，所述目标群组中包含会话员工；基于所述发送方标识，查找所述服务账号与所述发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；若所述未完结会话对应的会话员工不在所述目标群组中，则从所述目标群组中选取目标员工；将所述目标员工分配为接收所述目标消息的坐席人员。2.根据权利要求1所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，还包括：若所述未完结会话对应的会话员工在所述目标群组中，则获取所述未完结会话对应的会话员工的在线状态；若所述未完结会话对应的会话员工在线，则将所述未完结会话对应的会话员工分配为所述坐席人员。3.根据权利要求2所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，还包括：若所述未完结会话对应的会话员工在所述目标群组中、且所述未完结会话对应的会话员工不在线，则从所述目标群组中选取所述目标员工；将所述目标员工分配为接收所述目标消息的所述坐席人员。4.根据权利要求1所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，所述基于所述发送方标识，查找所述服务账号与所述发送方标识对应的发送方之间的未完结会话，包括：基于所述发送方标识，获取在发送所述目标消息之前的设定时间段内所述发送方与所述服务账号之间的会话作为历史会话；若所述历史会话中存在所述发送方发送的消息，则确定所述历史会话为所述服务账号与所述发送方之间的未完结会话。5.根据权利要求1所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，从所述目标群组中选取目标员工，包括：选取所述目标群组中的在线员工；获取所述在线员工中与所述发送方进行过会话的员工，作为候选员工；在所述候选员工中选取所述目标员工。6.根据权利要求5所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，所述在所述候选员工中选取所述目标员工，包括：获取所述候选员工参与的未完结会话的数量；基于所述候选员工参与的未完结会话的数量，在所述候选员工中选取所述目标员工。7.根据权利要求5所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，从所述目标群组中选取目标员工，包括：若所述在线员工中不存在所述候选员工，则获取所述在线员工参与的未完结会话的数量；基于所述在线员工参与的未完结会话的数量，在所述在线员工中选取所述目标员工。8.根据权利要求1所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，在获取所述企业中与所述服务账号具有关联关系的目标群组之后，所述方法包括：选取所述目标群组中设定数量个员工作为会话员工，生成会话员工列表；
所述若所述未完结会话对应的会话员工不在所述目标群组中，则从所述目标群组中选取目标员工，包括:若所述未完结会话对应的会话员工不在所述会话员工列表中，则从所述会话员工列表中选取所述目标员工。9.根据权利要求1所述的坐席人员的分配方法，其特征在于，所述方法还包括：所述目标员工显示不同于所述未完结会话对应的会话员工的形象，通过所述服务账号回复所述目标消息。10.一种坐席人员的分配装置，其特征在于，包括：获取模块，配置为获取企业的服务账号接收到的目标消息及所述目标消息的发送方标识，并获取所述企业中与所述服务账号具有关联关系的目标群组，所述目标群组中包含会话员工；查找模块，配置为基于所述发送方标识，查找所述服务账号与所述发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；选取模块，配置为若所述未完结会话对应的会话员工不在所述目标群组中，则从所述目标群组中选取目标员工；分配模块，配置为将所述目标员工分配为接收所述目标消息的坐席人员。

技术总结
本申请提供了一种坐席人员的分配方法和装置。该方法包括：获取企业的服务账号接收到的目标消息及目标消息的发送方标识，并获取企业中与服务账号具有关联关系的目标群组，目标群组中包含会话员工；基于发送方标识，查找服务账号与发送方标识对应的发送方之间的未完结会话；若未完结会话对应的会话员工不在目标群组中，则从目标群组中选取目标员工；将目标员工分配为接收目标消息的坐席人员，从而避免让发送目标消息的发送方继续等待未完结会话对应的会话员工，以提高服务账号响应客户消息的及时性，从而提升客户体验。从而提升客户体验。从而提升客户体验。


技术研发人员：黄铁鸣 张华键 陈郁 王青 李斌 朱标亦
受保护的技术使用者：腾讯科技（深圳）有限公司
技术研发日：2020.11.23
技术公布日：2022/5/25