基于服务工单的处理方法、设备和可读介质与流程

1.本技术涉及计算机技术领域，特别是涉及一种基于服务工单的处理方法、一种工单配置方法、一种终端设备和一种机器可读介质。


背景技术：

2.在电商平台中，用户在购买商品对象前后，可咨询客服。客服在接收到用户的问题后，通常需要到商家自己的系统中查询，然后再回到电商平台的客服系统中回复用户。
3.在上述过程中，用户进线表达服务诉求到收到回复整个流程中，用户也无法获知服务诉求的处理进度，往往会导致用户不满意，甚至可能出现投诉的问题。而客服需要在电商平台的客服系统和商家系统之间来回切换，处理效率较低。


技术实现要素：

4.本技术实施例提供了一种基于服务工单的处理方法，以提高处理效率。
5.相应的，本技术实施例还提供了一种工单配置方法、一种电子设备和一种机器可读介质，用以保证上述方法的实现及应用。
6.为了解决上述问题，本技术实施例公开了一种基于服务工单的处理方法，应用于客服系统，所述方法包括：
7.发送客服页面的页面数据给第一用户的终端设备，以在所述终端设备中显示客服页面；
8.接收通过所述客服页面反馈的服务工单的工单信息，生成工单查询信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；
9.将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统；
10.接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，以在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
11.可选的，还包括：
12.发送服务提示信息给终端设备，以在所述客服页面显示服务提示信息，所述服务提示信息包括服务工单对应的关键词；
13.接收选择的关键词；
14.依据所述关键词确定服务工单，反馈所述服务工单的数据，以在所述终端设备的客服页面中显示对应服务工单的工单窗口。
15.可选的，所述生成工单查询信息，包括：
16.依据所述工单信息配置所述服务工单对应字段的字段值，生成工单查询信息。
17.可选的，所述接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，包括：
18.接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息；
19.发送所述至少一个处理节点的处理进度信息，以显示在所述客服页面中。
20.本技术实施例还公开了一种基于服务工单的处理方法，应用于终端设备，所述方法包括：
21.接收客服页面的页面数据，并依据所述页面数据显示所述客服页面；
22.响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息；
23.发送所述服务工单的工单信息给客服系统，以使所述客服系统依据所述工单信息生成工单查询信息，并发送给第二用户的用户系统来获取服务进度信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；
24.接收服务进度信息，并在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
25.可选的，所述处理进度信息包括：处理节点的处理状态和处理详情信息；所述在所述客服页面中显示所述服务进度信息，包括：
26.将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中；
27.响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息。
28.可选的，所述响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息，包括：
29.接收服务提示信息，并显示在所述客服页面中；
30.响应于对所述客服页面的触发，接收关键词并反馈给客服系统；
31.接收所述关键词对应服务工单的数据，在客服页面中显示对应服务工单的工单窗口；
32.通过所述工单窗口接收服务工单的工单信息。
33.本技术实施例还公开了一种工单配置方法，包括：
34.提供工单配置页面，在所述工单配置页面显示工单模板；
35.在所述工单模板中配置字段及其字段信息；
36.依据所述字段信息和工单模板生成服务工单；
37.通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，以便通过所述服务工单同步客服系统和用户系统的服务进度。
38.可选的，所述在所述工单模板中配置字段及其字段信息，包括：
39.在所述工单模板中选择至少一个字段，并配置所述字段的字段信息；和/或
40.在所述工单模板中添加自定义的字段，并配置所述字段的字段信息。
41.可选的，还包括：
42.配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。
43.可选的，依据所述字段信息和工单模板生成服务工单，包括：
44.依据字段的字段信息生成工单项目，采用所述工单项目和工单模板生成服务工单；
45.将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联。
46.本技术实施例还公开了一种电子设备，包括：处理器；和存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被执行时，使得所述处理器执行如本技术实施例所述的方法。
47.本技术实施例还公开了一个或多个机器可读介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被执行时，使得处理器执行如本技术实施例所述的方法。
48.与现有技术相比，本技术实施例包括以下优点：
49.在本技术实施例中，可提供客服页面，通过客服页面获取服务工单的工单信息，生成工单查询信息，通过服务工单可建立客服系统和用户系统关联，从而能够将工单查询信息发送给第二用户的用户系统，使得用户系统能够自动获取用户的服务需求并处理相应的服务，用户系统处理得到服务进度信息后，可将服务进度信息反馈给客服系统，从而将服务进度信息显示在所述客服页面中，能够自动处理用户所需的服务并反馈服务进度，提高处理效率。
附图说明
50.图1是本技术的一种工单配置方法实施例的步骤流程图；
51.图2是本技术实施例的一种工单配置页面示例的示意图；
52.图3是本技术的一种基于服务工单的处理方法实施例中客服系统的步骤流程图；
53.图4是本技术的一种基于服务工单的处理方法实施例中终端设备的步骤流程图；
54.图5是本技术的另一种工单配置方法实施例的步骤流程图；
55.图6是本技术的一种基于服务工单的处理方法实施例的交互示意图；
56.图7是本技术一实施例提供的装置的结构示意图。
具体实施方式
57.为使本技术的上述目的、特征和优点能够更加明显易懂，下面结合附图和具体实施方式对本技术作进一步详细的说明。
58.本技术实施例可应用于客服场景，如电子商务平台、物流平台等多种具有客服需求的场景。第一用户为需要服务的用户，如电商平台中的买家用户，物流平台的物流使用用户等。第二用户为提供服务的用户，如电商平台的商家用户、卖家用户等，又如物流平台的物流服务方等。其中，第二用户针对自己所提供的服务，如商品销售、物流等，设置有自己的系统。第一用户(如买家用户)在进入客服页面后可基于自己的需求获取相应的服务工单，填写服务工单所需的信息后，可自动生成工单查询信息，从而能够从客服系统传输到第二用户(如卖家/商家用户)的用户系统，也能够将用户系统的处理进度同步客服系统，使得用户能够及时获知处理进度。
59.本技术实施例提供了针对该服务工单进行配置的方法，能够提供工单模板配置用户所需的服务工单，便于将客服系统和用户系统建立关联，同步处理进度。
60.参照图1，示出了本技术的一种工单配置方法实施例的步骤流程图。
61.步骤102，提供工单配置页面，在所述工单配置页面显示工单模板。
62.可以在客服系统提供工单配置功能，通过工单配置页面配置第二用户所需的服务工单。其中，工单配置页面中显示有工单模板，该工单模板用于配置服务工单。工单模板是一个通用的模板，第二用户可基于需求配置所需的信息，并得到相应类型的服务工单。
63.其中，服务工单为提供服务的工作单据，可基于相应的服务类型确定工单所需的数据，并在工单模板中配置。
64.步骤104，在所述工单模板中配置字段及其字段信息。
65.在工单模板中可以配置服务工单所需的字段以及字段信息，如所需查询的订单编
号、商品对象的链接地址等。用户可根据需求配置服务工单所需的字段，例如针对开发票的订单，字段可设置订单编号、发票信息等，针对物流查询工单，字段可包括物流单号等。
66.本技术一个可选实施例中，所述在所述工单模板中配置字段及其字段信息，包括：在所述工单模板中选择至少一个字段，并配置所述字段的字段信息；和/或，在所述工单模板中添加自定义的字段，并配置所述字段的字段信息。可在工单模板中选择至少一个字段，然后配置该字段的字段信息，其中，字段信息可包括字段名称、字段描述等，字段描述可依据需求设置，例如设置提供的字段值的类型等。其中，有一些第二用户常用的字段可设置好字段名称，第二用户可根据需求设置字段信息。如针对电商平台的服务工单，一般包括订单号字段，则可提供字段名称为订单号的字段，然后可设置字段信息如图2所示，如订单号需要提供字母和/数据，以及订单号的位数等，方便第一用户填写时进行检测。在另外一些示例中，用户也可以自定义所需的字段，例如，商品对象的名称、类型等。如图2所示为一种工单配置页面，其中，包括多个字段，用户可选择自定义字段，然后设置字段名称、字段描述等字段信息。在该工单页面中还可上下调整各字段的顺序。字段信息中还包括字段的属性信息，该属性信息可依据需求设置，如为必填项、选填项等，从而依据具体的服务确定相应的信息。
67.从而能够根据需求选择或定义所需的字段及字段信息，生成所需的服务工单。其中，服务工单根据需求设置，生成各种类型的服务工单，如物流查询工单，发票工单、订单查询工单，退货咨询订单等。其中，还可将不同的两个或两个以上的字段建立关联，如将订单编号字段与价格字段建立关联，从而后续在填写订单编号字段中的订单编号后，可自动关联到相应的订单，然后填写该订单的其他信息，如价格、地址等。
68.在上述实施例的基础上，还可配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。每个服务工单可基于其处理过程确定至少一个处理节点，例如，投诉订单可受理投诉、双方咨询、调节处理、完成等多个节点，针对每个处理节点可配置相应的节点信息，如设置处理节点的名称、状态项等，其中状态项可包括多种状态，如等待启动、暂停、处理中、结束等。处理节点和字段的设置可依据用户系统设置，与用户系统相对应，从而便于两个系统之间的数据互通。
69.本技术实施例中，针对字段以及处理节点可提供相应的操作元素，用户可拖动元素到相应的配置子页面中，然后在设置相应的字段信息、节点信息等。能够便捷地进行配置。
70.在一些场景中，还可设置服务工单对应的关键词，从而能够通过关键词匹配到工单，便于在客服页面中快速启动服务工单。关键词可与该服务工单所提供的服务关联，可包括模糊关键词和精确关键词，基于精确关键词可匹配到一个服务工单，基于模糊关键词匹配到一个或多个服务工单。
71.步骤106，依据所述字段信息和工单模板生成服务工单。
72.在完成各字段的字段信息的配置后，可依据各字段信息和工单模板生成服务工单，每个字段可对应一个工单项目，从而后续能够通过该服务工单获取所需的各种工单查询信息。本技术实施例中，还可将服务工单与
73.依据所述字段信息和工单模板生成服务工单，包括：依据字段的字段信息生成工单项目，采用所述工单项目和工单模板生成服务工单；将所述服务工单与所述至少一个处
理节点建立关联。配置的每个字段的字段信息可对应一个工单项目，然后依据工单模板中各字段的顺序将工单项目构成服务工单。将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联，从而在处理节点的节点状态更新时可同步到该服务工单。
74.步骤108，通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，以便通过所述服务工单同步客服系统和用户系统的服务进度。
75.通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，其中，可设置服务工单对应的推送地址，该推送地址依据用户系统确定，从而能够在服务工单填写完成，得到工单查询信息后推送到用户系统，以便在用户系统处理。其中，处理节点的设置与用户系统中的处理节点对应，因此在用户系统中处理节点的状态更新后，也可推送到客服系统，从而客服系统中服务工单对应的处理节点的状态同步更新，可推送给用户，以便用户了解进度。
76.综上，可通过工单模板设置服务工单，能够根据需求设置所需的字段及其字段信息，从而能够使各第二用户的需求设置所需的各种服务工单，第二用户可依据自己的用户系统灵活设置服务工单。
77.在上述实施例的基础上，本技术实施例还提供了一种基于服务工单的处理方法，客服系统可基于服务工单提供服务，使得用户能够及时了解服务进度，提高处理效率和用户体验。本技术实施例中，客服系统和用户系统可通过各自的服务端交互。
78.参照图3，示出了本技术的一种基于服务工单的处理方法实施例中客服系统的步骤流程图。
79.步骤302，发送客服页面的页面数据给第一用户的终端设备，以在所述终端设备中显示客服页面。
80.可以提供客服页面给第一用户的终端设备，如第一用户在电商网站购物该过程中，可通过终端设备点击客服进入客服页面。该客服页面用于可提供客户服务，用户可在各种需要客服的场景中进入客服页面。相应的，可接收到终端设备的客服请求，获取客服页面的页面数据，发送给终端设备，从而在终端设备中显示客服页面。
81.步骤304，接收通过所述客服页面反馈的服务工单的工单信息，生成工单查询信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联。
82.可以在客服页面中显示服务工单的内容，第一用户可以填写该服务工单，从而得到服务工单的工单信息，依据该工单信息可生成工单查询信息。
83.一个可选实施例中，还包括：发送服务提示信息给终端设备，以在所述客服页面显示服务提示信息，所述服务提示信息包括服务工单对应的关键词；接收选择的关键词；依据所述关键词确定服务工单，反馈所述服务工单的数据，以在所述终端设备的客服页面中显示对应服务工单的工单窗口。第一用户启动客服页面后，客服系统可生成一些服务提示信息，该服务提示信息用于提示用户所需的服务项目，其中，可在启动客服页面时自动推送服务提示信息，也可基于用户发送的消息匹配服务提示信息等。第一用户可触发所需的服务提示信息，接收对应的关键词，依据所述关键词可确定服务工单，向终端设备反馈该服务工单的数据。从而在客服页面显示该服务工单，在用户填写工单信息后，可接收该工单信息，依据工单信息生成工单查询信息。
84.一个可选实施例中，所述生成工单查询信息，包括：依据所述工单信息配置所述服务工单对应字段的字段值，生成工单查询信息。第一用户完成服务工单的填写后，可获取相
应的工单信息，基于该工单信息可得到服务工单中对应字段的字段值，从而能够生成工单查询信息。
85.步骤306，将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统。
86.基于该服务工单所配置的推送地址，可将工单查询信息发送到该推送地址对应的第二用户的用户系统。其中，本技术实施例中，用户系统和客服系统可通过接口、消息推送等多种方式关联，通过服务工单实现信息互通。
87.步骤308，接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，以在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
88.用户系统在接收到服务查询信息后，可执行该服务工单所需的处理，在处理过程中可生成服务进度信息，可以将服务进度信息推送到客服系统。客服系统接收到用户系统反馈的服务进度信息后，可将服务进度信息显示在所述客服页面中。其中，该服务进度信息可为该服务工单处理的各种信息，如完成后的信息或处理中的信息等，从而用户能够及时了解到服务的进度，提高用户体验。
89.一个可选实施例中，所述接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，包括：接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息；发送所述至少一个处理节点的处理进度信息，以显示在所述客服页面中。用户系统在处理该服务工单过程中，针对每个节点的服务进度信息可以反馈给客服信息，相应的，客服系统可接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息。服务工单依据用户系统配置，相应处理节点可以是对应的，从而在用户系统中每个处理节点的状态变化都可生成处理进度信息，在反馈到客服系统后，客服系统可将处理进度信息对应的相应的处理节点，然后将所述至少一个处理节点的处理进度信息显示在所述客服页面中，用户能够及时了解到服务的进度。
90.综上，可提供客服页面，将客服页面的页面数据发送给第一用户的用户设备，以在所述终端设备中显示客服页面，通过客服页面获取服务工单的工单信息后，可生成工单查询信息，通过服务工单可建立客服系统和用户系统关联，从而能够将工单查询信息发送给第二用户的用户系统，使得用户系统能够自动获取用户的服务需求并处理相应的服务，用户系统处理得到服务进度信息后，可将服务进度信息反馈给客服系统，从而将服务进度信息显示在所述客服页面中，能够自动处理用户所需的服务并反馈服务进度，提高处理效率。
91.在上述实施例的基础上，本技术实施例还提供了一种基于服务工单的处理方法，应用于第一用户的终端设备。
92.参照图4，示出了本技术的一种基于服务工单的处理方法实施例中终端设备的步骤流程图。
93.步骤402，接收客服页面的页面数据，并依据所述页面数据显示所述客服页面。
94.用户在电商平台、物流平台的页面浏览中，在需要客服时可通过各种启动客服页面，相应可发送客服请求给客服系统的服务端，客服系统的服务端接收客服请求后可获取客服页面的页面数据，发送给终端设备。相应终端设备可接收客服页面的页面数据，然后对该页面数据进行解析，显示该客服页面。
95.步骤404，响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息。
96.第一用户在客服页面中可输入自己需求，客服页面中也可自动推送一些常用的关键词给第一用户，以给第一用户提供更加便捷地服务。当第一用户所需的服务具有服务工单时，提供服务工单给第一用户，从而第一用户可根据该服务工单填写工单项目所需的工单信息，如订单编号的编号值等，在完成服务工单的填写后可生成该工单查询信息。
97.一个可选实施例中，可在所述客服页面显示服务工单的工单窗口，通过所述工单窗口接收工单信息。在客服页面中服务工单可通过工单窗口提供，该工单窗口为客服页面中的一个窗口、选项卡等子页面，在工单窗口中提供服务工单所需的工单项目，第一用户可填写各工单项目的工单信息。其中，工单项目中可包括必填项和选填项，必填项为必须填写的项目，如订单编号等，选填项为选择填写的项目如商品对象名称等。另外，有一些工单项目可基于其他工单项目获取，如商品对象名称可基于所填写的订单编号自动获取，即在获取到订单编号后，可自动获取该订单的订单信息，然后将订单信息中服务工单所需的工单项目解析出来，自动填写到相应的工单项目中。在填写完服务工单后，终端设备可基于所填写的内容得到工单信息，然后将工单信息发送给客服系统的服务端，以便客服系统基于该工单信息和该服务工单生成工单查询信息，例如基于服务工单确定查询服务类型或标识，基于工单信息确定查询服务的工单查询信息等。
98.其中，所述响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息，包括：接收服务提示信息，并显示在所述客服页面中；响应于对所述客服页面的触发，接收关键词并反馈给客服系统；接收所述关键词对应服务工单的数据，在客服页面中显示对应服务工单的工单窗口；通过所述工单窗口接收服务工单的工单信息。本技术实施例中，第一用户在启动客服页面后可在所述客服页面显示服务提示信息，也可在第一用户输入信息后，基于所输入的信息显示服务提示信息。该服务提示信息用于提示用户所需的服务项目，其中，所述服务提示信息包括服务工单对应的关键词，通过关键词可对应到服务工单。接收第一用户针对关键词选择操作，确定第一用户选择的关键词，基于该关键词可确定对应的服务工单，然后显示该服务工单的工单窗口，以便提供服务工单给第一用户。
99.步骤406，发送所述服务工单的工单信息给客服系统，以使所述客服系统依据所述工单信息生成工单查询信息，并发送给第二用户的用户系统来获取服务进度信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联。
100.步骤408，接收服务进度信息，并在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
101.终端设备可将工单信息发送给客服系统，客服系统可基于工单信息生成工单查询信息，发送到用户系统，并获取相应服务进度信息，之后可发送服务进度信息给终端设备。终端设备接收到服务进度信息后，可在所述客服页面中显示所述服务进度信息
102.其中，所述处理进度信息包括：处理节点的处理状态和处理详情信息；所述在所述客服页面中显示所述服务进度信息，包括：将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中；响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息。
103.所述处理进度信息包括：处理节点的处理状态和处理详情信息，该处理节点为当前处理所达到的节点，每个节点可对应一个或多个处理状态的状态项，在处理到该节点后可更新相应的处理状态，如受理、完成等，处理节点还可包括处理详情信息，该处理详情信息为该处理节点对应处理的详细情况，包括详细的处理情况，具体可依据服务工单确定。在
客服页面中显示处理进度信息时，可将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中，使得用户通过客服页面可以查看到处理进度及状态。该处理状态可通过窗口、子页面、选项卡等多种方式提供。如果用户需要确定处理详情，还可点击相应的元素，从而接收第一用户的查看请求，响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息，使得用户能够获知详细的处理情况。
104.综上，可提供客服页面，通过客服页面获取服务工单的工单信息，生成工单查询信息，通过服务工单可建立客服系统和用户系统关联，从而能够将工单查询信息发送给第二用户的用户系统，使得用户系统能够自动获取用户的服务需求并处理相应的服务，用户系统处理得到服务进度信息后，可将服务进度信息反馈给客服系统，从而将服务进度信息显示在所述客服页面中，能够自动处理用户所需的服务并反馈服务进度，提高处理效率。
105.在上述实施例的基础上，提供一种服务工单的配置实例，实现服务工单的便捷配置。
106.参照图5，示出了本技术的另一种工单配置方法实施例的步骤流程图。
107.步骤502，提供工单配置页面，在所述工单配置页面显示工单模板。
108.步骤504，在所述工单模板中配置字段及其字段信息。
109.可以在在所述工单模板中选择至少一个字段，并配置所述字段的字段信息；和/或，在所述工单模板中添加自定义的字段，并配置所述字段的字段信息。
110.以一种退款投诉工单为例，可选择或自定义所需的字段并设置字段信息，如设置字段名称包括：订单编号、子订单编号、商品、退款编号、问题类型、补充说明、图片上传、附件上传等。相应设置字段信息，针对订单编号、子订单编号、退款编号的字段信息可设置获取方式为输入，还可设置输入信息的条件，如20位字母和数字的组合等。针对商品可设置获取方式为输入或关联，针对关联的获取方式可对应设置关联项，如商品可与订单编号关联，从而输入订单编号后可关联到该订单对应的商品对象，实现商品的自动输入，或者提供给用户选择。针对问题类型可设置获取方式为选择，再进一步设置该问题类型所对象的选项。补充说明可设置获取方式为输入，可设置输入内容的限制字数等。图片上传、附件上传可设置获取方式为上传，针对上传的获取方式可提供网络上传、本地上传、拍摄等多种方式。
111.步骤506，配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。
112.在完成字段及其字段信息的配置后，可配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。以上述退款投诉工单，可设置处理节点包括开始节点、处理中节点以及结束节点，其中，开始节点可对应受理、进入下一流程等状态，处理中节点可基于该用户系统的处理流程确定，如包括对接人员节点、主管节点等，相应状态为受理、处理、进入下一流程、结束等状态。在受理投诉且用户接受后可对应的结束节点。
113.从而通过处理节点可了解到该服务的处理进度。
114.步骤508，依据字段的字段信息生成工单项目，采用所述工单项目和工单模板生成服务工单。
115.步骤510，将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联。
116.配置的每个字段的字段信息可对应一个工单项目，然后依据工单模板中各字段的顺序将工单项目构成服务工单。将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联，从
而在处理节点的节点状态更新时可同步到该服务工单。
117.步骤512，通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，以便通过所述服务工单同步客服系统和用户系统的服务进度。
118.通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，其中，可设置服务工单对应的推送地址，该推送地址依据用户系统确定，从而能够在服务工单填写完成，得到工单查询信息后推送到用户系统，以便在用户系统处理。其中，处理节点的设置与用户系统中的处理节点对应，因此在用户系统中处理节点的状态更新后，也可推送到客服系统，从而客服系统中服务工单对应的处理节点的状态同步更新，可推送给用户，以便用户了解进度。
119.在上述实施例的基础上，本技术实施例还提供了一种基于服务工单的处理方法。
120.参照图6，示出了本技术的另一种基于服务工单的处理方法实施例的交互示意图。
121.步骤602，第一用户的终端设备发送客服请求给客服系统的服务端。
122.步骤604，客服系统的服务端确定客服页面的页面数据后发送给终端设备。
123.步骤606，终端设备依据所述页面数据显示所述客服页面。
124.步骤608，客服系统的服务端发送服务提示信息给终端设备。
125.步骤610，终端设备将服务提示信息显示在所述客服页面中。
126.步骤612，响应于对所述客服页面的触发，接收关键词并反馈给客服系统的服务端。
127.步骤614，客服系统的服务端依据所述关键词确定服务工单，反馈所述服务工单的数据给终端设备。
128.例如用户输入退款、投诉等，可提供退款工单、退款投诉工单等。
129.步骤616，终端设备在客服页面中显示对应服务工单的工单窗口。
130.步骤618，通过所述工单窗口接收服务工单的工单信息，发送所述服务工单的工单信息给客服系统的服务端。
131.步骤620，客服系统的服务端依据所述工单信息配置所述服务工单对应字段的字段值，生成工单查询信息。
132.针对退款投诉工单，用户可填写订单编号、子订单编号、商品、退款编号、问题类型、补充说明、图片上传、附件上传等字段，获取到相应的字段值后可生成工单查询信息。
133.步骤622，客服系统的服务端将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统的服务端。
134.步骤624，用户系统的服务端依据所述工单查询信息确定服务进度信息，发送所述服务进度信息给客服系统的服务端。
135.步骤626，客服系统的服务端将所述服务进度信息发送给所述终端设备。
136.其中，客服系统的服务端可接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息；发送所述至少一个处理节点的处理进度信息，以显示在所述客服页面中。
137.步骤628，终端设备在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
138.其中，将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中；响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息。
139.综上，第一用户能够及时查看到服务进度，减少了第一用户重复进线、重复表达自
己诉求的次数，实现了一次诉求，进度及时获知的目的，由于服务诉求通过服务工单承载，第一用户能随时通过查看工单进度感知服务诉求的执行进度，给第一用户带来了真正有体感的体验提升。
140.对于第二用户而言，借助客服系统和用户系统的互通，降低了第二用户在两个系统间频繁切换的费力度、减少了第一用户和第二用户多次沟通的人力成本和时间成本。客服系统通过服务工单实现了服务全流程的数据沉淀、能感知到服务在第二用户的系统内部的履行情况、有助于通过数据分析协助第二用户优化售后服务流程、提升第一用户的售后服务体验，以及服务的处理效率。
141.需要说明的是，对于方法实施例，为了简单描述，故将其都表述为一系列的动作组合，但是本领域技术人员应该知悉，本技术实施例并不受所描述的动作顺序的限制，因为依据本技术实施例，某些步骤可以采用其他顺序或者同时进行。其次，本领域技术人员也应该知悉，说明书中所描述的实施例均属于优选实施例，所涉及的动作并不一定是本技术实施例所必须的。
142.在上述实施例的基础上，本实施例还提供了一种基于服务工单的处理装置，应用于客服系统的服务端设备(集群)的电子设备中。
143.客服提供模块，用于发送客服页面的页面数据给第一用户的终端设备，以在所述终端设备中显示客服页面；
144.工单查询模块，用于接收通过所述客服页面反馈的服务工单的工单信息，生成工单查询信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统；
145.工单反馈模块，用于接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，以在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
146.综上，可提供客服页面，通过客服页面获取服务工单的工单信息，生成工单查询信息，通过服务工单可建立客服系统和用户系统关联，从而能够将工单查询信息发送给第二用户的用户系统，使得用户系统能够自动获取用户的服务需求并处理相应的服务，用户系统处理得到服务进度信息后，可将服务进度信息反馈给客服系统，从而将服务进度信息显示在所述客服页面中，能够自动处理用户所需的服务并反馈服务进度，提高处理效率。
147.其中，所述客服提供模块，还用于接收选择的关键词；依据所述关键词确定服务工单，反馈所述服务工单的数据，以在所述终端设备的客服页面中显示对应服务工单的工单窗口。
148.工单查询模块，用于依据所述工单信息配置所述服务工单对应字段的字段值，生成工单查询信息。
149.所述工单反馈模块，用于接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息；发阿松所述至少一个处理节点的处理进度信息，以显示在所述客服页面中。
150.在上述实施例的基础上，本实施例还提供了一种基于服务工单的处理装置，应用于第一用户的终端设备等电子设备中。
151.客服模块，用于接收客服页面的页面数据，并依据所述页面数据显示所述客服页面；响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息；
152.发送模块，用于发送所述服务工单的工单信息给客服系统，以使所述客服系统依据所述工单信息生成工单查询信息，并发送给第二用户的用户系统来获取服务进度信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；
153.进度显示模块，用于接收服务进度信息，并在所述客服页面中显示所述服务进度信息。
154.所述处理进度信息包括：处理节点的处理状态和处理详情信息；所述进度显示模块，用于将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中；响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息。
155.客服模块，用于接收服务提示信息，并显示在所述客服页面中；响应于对所述客服页面的触发，接收关键词并反馈给客服系统；接收所述关键词对应服务工单的数据，在客服页面中显示对应服务工单的工单窗口；通过所述工单窗口接收服务工单的工单信息。
156.在上述实施例的基础上，本实施例还提供了一种工单配置装置，应用于服务端设备(集群)的电子设备中。
157.配置提供模块，用于提供工单配置页面，在所述工单配置页面显示工单模板。
158.工单配置模块，用于在所述工单模板中配置字段及其字段信息。
159.工单生成模块，用于依据所述字段信息和工单模板生成服务工单。
160.关联模块，用于通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，以便通过所述服务工单同步客服系统和用户系统的服务进度。
161.综上，可通过工单模板设置服务工单，能够根据需求设置所需的字段及其字段信息，从而能够使各第二用户的需求设置所需的各种服务工单，第二用户可依据自己的用户系统灵活设置服务工单。
162.其中，所述工单配置模块，用于在所述工单模板中选择至少一个字段，并配置所述字段的字段信息；和/或，在所述工单模板中添加自定义的字段，并配置所述字段的字段信息。
163.所述工单配置模块，还用于配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。
164.所述工单生成模块，用于依据字段的字段信息生成工单项目，采用所述工单项目和工单模板生成服务工单；将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联。
165.综上，第一用户能够及时查看到服务进度，减少了第一用户重复进线、重复表达自己诉求的次数，实现了一次诉求，进度及时获知的目的，由于服务诉求通过服务工单承载，第一用户能随时通过查看工单进度感知服务诉求的执行进度，给第一用户带来了真正有体感的体验提升。
166.对于第二用户而言，借助客服系统和用户系统的互通，降低了第二用户在两个系统间频繁切换的费力度、减少了第一用户和第二用户多次沟通的人力成本和时间成本。客服系统通过服务工单实现了服务全流程的数据沉淀、能感知到服务在第二用户的系统内部的履行情况、有助于通过数据分析协助第二用户优化售后服务流程、提升第一用户的售后服务体验，以及服务的处理效率。
167.本技术实施例还提供了一种非易失性可读存储介质，该存储介质中存储有一个或多个模块(programs)，该一个或多个模块被应用在设备时，可以使得该设备执行本技术实
施例中各方法步骤的指令(instructions)。
168.本技术实施例提供了一个或多个机器可读介质，其上存储有指令，当由一个或多个处理器执行时，使得电子设备执行如上述实施例中一个或多个所述的方法。本技术实施例中，所述电子设备包括终端设备、服务器(集群)等各类型的设备。
169.本公开的实施例可被实现为使用任意适当的硬件，固件，软件，或及其任意组合进行想要的配置的装置，该装置可包括数据中心内的终端设备、服务器(集群)等电子设备。图7示意性地示出了可被用于实现本技术中所述的各个实施例的示例性装置700。
170.对于一个实施例，图7示出了示例性装置700，该装置具有一个或多个处理器702、被耦合到(一个或多个)处理器702中的至少一个的控制模块(芯片组)704、被耦合到控制模块704的存储器706、被耦合到控制模块704的非易失性存储器(nvm)/存储设备708、被耦合到控制模块704的一个或多个输入/输出设备710，以及被耦合到控制模块704的网络接口712。
171.处理器702可包括一个或多个单核或多核处理器，处理器702可包括通用处理器或专用处理器(例如图形处理器、应用处理器、基频处理器等)的任意组合。在一些实施例中，装置700能够作为本技术实施例中所述终端设备、服务器(集群)等设备。
172.在一些实施例中，装置700可包括具有指令714的一个或多个计算机可读介质(例如，存储器706或nvm/存储设备708)以及与该一个或多个计算机可读介质相合并被配置为执行指令714以实现模块从而执行本公开中所述的动作的一个或多个处理器702。
173.对于一个实施例，控制模块704可包括任意适当的接口控制器，以向(一个或多个)处理器702中的至少一个和/或与控制模块704通信的任意适当的设备或组件提供任意适当的接口。
174.控制模块704可包括存储器控制器模块，以向存储器706提供接口。存储器控制器模块可以是硬件模块、软件模块和/或固件模块。
175.存储器706可被用于例如为装置700加载和存储数据和/或指令714。对于一个实施例，存储器706可包括任意适当的易失性存储器，例如，适当的dram。在一些实施例中，存储器706可包括双倍数据速率类型四同步动态随机存取存储器(ddr4sdram)。
176.对于一个实施例，控制模块704可包括一个或多个输入/输出控制器，以向nvm/存储设备708及(一个或多个)输入/输出设备710提供接口。
177.例如，nvm/存储设备708可被用于存储数据和/或指令714。nvm/存储设备708可包括任意适当的非易失性存储器(例如，闪存)和/或可包括任意适当的(一个或多个)非易失性存储设备(例如，一个或多个硬盘驱动器(hdd)、一个或多个光盘(cd)驱动器和/或一个或多个数字通用光盘(dvd)驱动器)。
178.nvm/存储设备708可包括在物理上作为装置700被安装在其上的设备的一部分的存储资源，或者其可被该设备访问可不必作为该设备的一部分。例如，nvm/存储设备708可通过网络经由(一个或多个)输入/输出设备710进行访问。
179.(一个或多个)输入/输出设备710可为装置700提供接口以与任意其他适当的设备通信，输入/输出设备710可以包括通信组件、音频组件、传感器组件等。网络接口712可为装置700提供接口以通过一个或多个网络通信，装置700可根据一个或多个无线网络标准和/或协议中的任意标准和/或协议来与无线网络的一个或多个组件进行无线通信，例如接入
基于通信标准的无线网络，如wifi、2g、3g、4g、5g、6g等，或它们的组合进行无线通信。
180.对于一个实施例，(一个或多个)处理器702中的至少一个可与控制模块704的一个或多个控制器(例如，存储器控制器模块)的逻辑封装在一起。对于一个实施例，(一个或多个)处理器702中的至少一个可与控制模块704的一个或多个控制器的逻辑封装在一起以形成系统级封装(sip)。对于一个实施例，(一个或多个)处理器702中的至少一个可与控制模块704的一个或多个控制器的逻辑集成在同一模具上。对于一个实施例，(一个或多个)处理器702中的至少一个可与控制模块704的一个或多个控制器的逻辑集成在同一模具上以形成片上系统(soc)。
181.在各个实施例中，装置700可以但不限于是：服务器、台式计算设备或移动计算设备(例如，膝上型计算设备、手持计算设备、平板电脑、上网本等)等终端设备。在各个实施例中，装置700可具有更多或更少的组件和/或不同的架构。例如，在一些实施例中，装置700包括一个或多个摄像机、键盘、液晶显示器(lcd)屏幕(包括触屏显示器)、非易失性存储器端口、多个天线、图形芯片、专用集成电路(asic)和扬声器。
182.其中，检测装置中可采用主控芯片作为处理器或控制模块，传感器数据、位置信息等存储到存储器或nvm/存储设备中，传感器组可作为输入/输出设备，通信接口可包括网络接口。
183.对于装置实施例而言，由于其与方法实施例基本相似，所以描述的比较简单，相关之处参见方法实施例的部分说明即可。
184.本说明书中的各个实施例均采用递进的方式描述，每个实施例重点说明的都是与其他实施例的不同之处，各个实施例之间相同相似的部分互相参见即可。
185.本技术实施例是参照根据本技术实施例的方法、终端设备(系统)、和计算机程序产品的流程图和/或方框图来描述的。应理解可由计算机程序指令实现流程图和/或方框图中的每一流程和/或方框、以及流程图和/或方框图中的流程和/或方框的结合。可提供这些计算机程序指令到通用计算机、专用计算机、嵌入式处理机或其他可编程数据处理终端设备的处理器以产生一个机器，使得通过计算机或其他可编程数据处理终端设备的处理器执行的指令产生用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的装置。
186.这些计算机程序指令也可存储在能引导计算机或其他可编程数据处理终端设备以特定方式工作的计算机可读存储器中，使得存储在该计算机可读存储器中的指令产生包括指令装置的制造品，该指令装置实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能。
187.这些计算机程序指令也可装载到计算机或其他可编程数据处理终端设备上，使得在计算机或其他可编程终端设备上执行一系列操作步骤以产生计算机实现的处理，从而在计算机或其他可编程终端设备上执行的指令提供用于实现在流程图一个流程或多个流程和/或方框图一个方框或多个方框中指定的功能的步骤。
188.尽管已描述了本技术实施例的优选实施例，但本领域内的技术人员一旦得知了基本创造性概念，则可对这些实施例做出另外的变更和修改。所以，所附权利要求意欲解释为包括优选实施例以及落入本技术实施例范围的所有变更和修改。
189.最后，还需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将
一个实体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者终端设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者终端设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者终端设备中还存在另外的相同要素。
190.以上对本技术所提供的一种基于服务工单的处理方法、一种工单配置方法、一种终端设备和一种机器可读介质，进行了详细介绍，本文中应用了具体个例对本技术的原理及实施方式进行了阐述，以上实施例的说明只是用于帮助理解本技术的方法及其核心思想；同时，对于本领域的一般技术人员，依据本技术的思想，在具体实施方式及应用范围上均会有改变之处，综上所述，本说明书内容不应理解为对本技术的限制。

技术特征：
1.一种基于服务工单的处理方法，其特征在于，应用于客服系统，所述方法包括：发送客服页面的页面数据给第一用户的终端设备，以在所述终端设备中显示客服页面；接收通过所述客服页面反馈的服务工单的工单信息，生成工单查询信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统；接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，以在所述客服页面中显示所述服务进度信息。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：发送服务提示信息给终端设备，以在所述客服页面显示服务提示信息，所述服务提示信息包括服务工单对应的关键词；接收选择的关键词；依据所述关键词确定服务工单，反馈所述服务工单的数据，以在所述终端设备的客服页面中显示对应服务工单的工单窗口。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述生成工单查询信息，包括：依据所述工单信息配置所述服务工单对应字段的字段值，生成工单查询信息。4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，包括：接收用户系统反馈的服务进度信息，所述服务进度信息包括所述服务工单对应至少一个处理节点的处理进度信息；发送所述至少一个处理节点的处理进度信息，以显示在所述客服页面中。5.一种基于服务工单的处理方法，其特征在于，应用于终端设备，所述方法包括：接收客服页面的页面数据，并依据所述页面数据显示所述客服页面；响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息；发送所述服务工单的工单信息给客服系统，以使所述客服系统依据所述工单信息生成工单查询信息，并发送给第二用户的用户系统来获取服务进度信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；接收服务进度信息，并在所述客服页面中显示所述服务进度信息。6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述处理进度信息包括：处理节点的处理状态和处理详情信息；所述在所述客服页面中显示所述服务进度信息，包括：将所述至少一个处理节点的处理状态显示在所述客服页面中；响应于第一用户的查看请求，在所述客服页面中显示所述至少一个处理节点的处理详情信息。7.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述响应于对所述客服页面的触发，接收服务工单的工单信息，包括：接收服务提示信息，并显示在所述客服页面中；响应于对所述客服页面的触发，接收关键词并反馈给客服系统；接收所述关键词对应服务工单的数据，在客服页面中显示对应服务工单的工单窗口；通过所述工单窗口接收服务工单的工单信息。
8.一种工单配置方法，其特征在于，包括：提供工单配置页面，在所述工单配置页面显示工单模板；在所述工单模板中配置字段及其字段信息；依据所述字段信息和工单模板生成服务工单；通过所述服务工单建立客服系统和用户系统关联，以便通过所述服务工单同步客服系统和用户系统的服务进度。9.根据权利要求8所述的方法，其特征在于，所述在所述工单模板中配置字段及其字段信息，包括：在所述工单模板中选择至少一个字段，并配置所述字段的字段信息；和/或在所述工单模板中添加自定义的字段，并配置所述字段的字段信息。10.根据权利要求9所述的方法，其特征在于，还包括：配置所述服务工单的至少一个处理节点，以及所述处理节点的节点信息。11.根据权利要求10所述的方法，其特征在于，依据所述字段信息和工单模板生成服务工单，包括：依据字段的字段信息生成工单项目，采用所述工单项目和工单模板生成服务工单；将所述服务工单与配置的至少一个处理节点建立关联。12.一种电子设备，其特征在于，包括：处理器；和存储器，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被执行时，使得所述处理器执行如权利要求1-11中任一项所述的方法。13.一个或多个机器可读介质，其上存储有可执行代码，当所述可执行代码被执行时，使得处理器执行如权利要求1-11中任一项所述的方法。

技术总结
本申请实施例提供了一种基于服务工单的处理方法、设备和可读介质。所述方法包括：发送客服页面的页面数据给第一用户的终端设备，以在所述终端设备中显示客服页面；接收通过所述客服页面反馈的服务工单的工单信息，生成工单查询信息，所述服务工单用于建立客服系统和用户系统关联；将所述工单查询信息发送给第二用户的用户系统；接收用户系统反馈的服务进度信息，将所述服务进度信息发送给所述终端设备，以在所述客服页面中显示所述服务进度信息。能够自动处理用户所需的服务并反馈服务进度，提高处理效率。高处理效率。高处理效率。


技术研发人员：冯钦 屠金鹏
受保护的技术使用者：阿里巴巴（中国）有限公司
技术研发日：2022.01.30
技术公布日：2022/5/25