本发明涉及产品销售客服领域，具体为一种热销品线上智能咨询反馈管理方法。
背景技术：
1、随着电子商务的蓬勃发展，热销品市场日益繁荣，消费者对于线上购买的依赖性不断增强。然而，与线下购物相比，线上购买存在无法直接体验产品的局限性，导致消费者在购买后可能会遇到各种问题，如产品不符合预期、使用中出现故障等。这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也增加了售后服务的工作量。
2、在现有的售后服务体系中，消费者反馈信息的收集和处理往往依赖于手动操作，效率较低。此外，由于缺乏系统化的反馈管理机制，企业难以及时、准确地了解消费者的真实需求和产品使用中的问题，从而影响了服务改进和产品优化的进程。另一方面，随着消费者对个性化服务需求的增加，传统的售后服务模式已难以满足市场的需求。消费者期望能够获得更加快速、专业、个性化的服务体验。然而，由于售后服务人员数量有限，且服务能力参差不齐，很难为每一位消费者提供满意的解决方案。售后服务的质量评价体系也存在不足。目前，大多数企业缺乏对售后服务质量进行量化评价的方法，难以对服务人员的工作表现进行客观评估，也难以根据消费者的反馈进行服务流程的优化。
3、因此，如何建立一种高效的线上智能咨询反馈管理方法，以收集和分析消费者反馈，提供个性化的售后服务，并实现服务质量管理的自动化和量化，已成为电商领域亟待解决的问题。故如何建立一种高效的线上智能咨询反馈管理方法成为业界研究的主要课题。
技术实现思路
1、本发明提供了建立一种高效的线上智能咨询反馈管理方法，促进解决了上述背景技术中所提到的问题。
2、本发明提供如下技术方案：一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，包括：
3、生成用户信息；
4、所述用户信息为，购买者的联系方式，收货地址和购买历史；
5、所述购买历史具体包含：
6、购入产品时间点、购入产品类型和购入产品数量；
7、获取购买者反馈的产品使用反馈信息；
8、所述产品使用反馈信息包括：
9、产品性能评价、产品使用过程中出现的问题和产品使用频率；
10、获取购买者反馈的售后服务反馈信息，所述售后服务反馈信息包括，售后服务满意度评价；
11、所述售后服务满意度评价，具体为：
12、第一级评价效果(e1)，分值设定为4分；
13、第二级评价效果(e2)，分值设定为3分；
14、第三级评价效果(e3)，分值设定为2分；
15、第四级评价效果(e4)，分值设定为1分；
16、根据售后服务满意度评价，计算售后人员服务满意度评价平均分。
17、进一步的，所述根据售后服务满意度评价，计算售后人员服务满意度评价平均分包括：
18、a＝b/c，其中a为售后人员满意度评价平均分，b为各个售后人员售后服务满意度评价总分，c为各个售后人员回复次数的总和。
19、进一步的，根据售后人员服务满意度评价平均分对售后人员进行评级：
20、具体为：
21、初级售后人员、中级售后人员和高级售后人员；
22、获取购买者咨询售后人员时所形成的答疑记录；
23、所述答疑记录包含咨询时间和咨询内容；
24、获取购物者答疑记录中所有的关键词，并储存至比对集合中，记作系统筛选关键词；
25、对关键词出现的频率进行评级；
26、对提取的关键词进行频率统计，计算每个关键词在答疑记录中出现的总次数；
27、根据关键词出现的频率，将关键词分为不同的等级：
28、频率极高的关键词记为一级关键词；
29、频率中等的关键词记为二级关键词；
30、频率较低的关键词记为三级关键词；
31、频率极低的关键词记为四级关键词；
32、根据关键词等级与购物者的答疑记录执行自动回复策略。
33、进一步的，对提取的关键词进行频率统计，计算每个关键词在答疑记录中出现的总次数，具体为：
34、统计每个关键词在所有答疑记录中出现的次数，记为出现次数；
35、计算所有答疑记录中所有关键词的总数，记为总关键词数；
36、将每个关键词的出现次数除以总关键词数，得到该关键词的频率；
37、公式为：
38、频率＝出现次数÷总关键词数；
39、根据关键词频率的分布，确定不同等级关键词的频率阈值；
40、计算频率，使用四分位数确定阈值；
41、所述使用四分位数确定阈值为，将所有关键词按频率排序，具体为；
42、一级关键词对应频率高于第75％分位数的关键词；
43、二级关键词对应频率在第50％到第75％分位数之间的关键词；
44、三级关键词对应频率在第25％到第50％分位数之间的关键词；
45、四级关键词对应频率低于第25％分位数的关键词。
46、进一步的，根据关键词等级与购物者的答疑记录执行自动回复策略，包括：
47、s1：针对一级关键词涉及到的问题，制定一级问题话术；
48、s2：若，答疑记录中购物者提出的问题所包含的关键词全部为一级关键词，则自动回复一级问题话术；
49、s3：若，答疑记录中购物者提出的问题所包含的关键词不全为一级关键词，则将提出该问题的时间记为第一时间，优先回复相对应一级关键词的一级问题话术；
50、s4：若，答疑记录中购物者继第一时间后，提出的问题所包含关键词全部为一级关键词，且与之前提出的关键词全部不重复，则自动回复一级问题话术；
51、若与购物者之前提出的关键词有一个或多个词重复，则执行售后回复策略。
52、进一步的，若与购物者之前提出的关键词有一个或多个词重复，则执行售后回复策略，包括：
53、所述售后回复策略为：
54、筛选售后人员，对该购物者进行回复；
55、设定不同级别售后人员的匹配时间：
56、第一时间匹配初级售后人员；
57、第二时间匹配中级售后人员；
58、第三时间匹配高级售后人员；
59、具体包括以下步骤：
60、s5：对无任务分配的售后人员，执行筛选流程；
61、所述筛选流程包括关键词匹配筛选和响应时间筛选；
62、s6：执行关键词匹配筛选，筛选对象为无任务分配售后人员；
63、无任务分配售后人员获取该购物者的答疑记录；
64、无任务分配售后人员筛选购物者答疑记录中咨询内容的全部关键词，并将关键词记作人工筛选关键词；
65、记录无任务分配售后人员完成关键词匹配筛选过程所用的时间，记为关键词筛选响应时间；
66、s7：计算人工筛选的关键词与系统筛选的关键词占比；
67、占比公式为：人工筛选关键词数量÷系统筛选关键词数量；
68、将人工筛选关键词占比在70％-100％范围内所对应的无任务分配售后人员，记为高匹配度人员，执行响应时间筛选；
69、若所有无任务分配售后人员的人工筛选关键词占比小于70％，则获取固定数量人工筛选关键词占比最高的无任务分配售后人员，记为高匹配度人员；
70、若高匹配度人员人数为1人，则该高匹配度人员标记为对接人员，将对接人员推荐于购物者；
71、若高匹配度人员人数大于1人，则执行s8；
72、s8：获取高匹配度人员的关键词筛选响应时间，记为ti；
73、将高匹配度人员的关键词筛选相应时间构成集合{t1，t2，……，tn}；
74、对集合进行排序，具体是由关键词筛选相应时间从小到大的顺序排列；
75、排序后集合为{t(1)，t(2)，……，t(n)}；
76、获取集合排序后，响应最短时间t(1)以及相对应的无任务分配售后人员，记为对接人员；
77、将对接人员推荐于购物者；
78、s9：若购物者继续提出问题，则将提出该问题时间记为第二时间并匹配中级售后人员，执行s4；
79、s10：若购物者继第二时间提出问题，则将提出问题时间记为第三时间，并匹配高级售后人员，执行s4。
80、所述售后服务满意度评价，包括：
81、购买者进一步的，若再15分钟内，不询问问题，则判断答疑结束；
82、为相应的售后人员进行评分。
83、本发明具备以下有益效果：
84、1、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过生成的用户信息，包括购买者的联系方式、收货地址和购买历史，为售后服务提供了个性化的依据。这种个性化的服务体验能够确保购买者在咨询时获得更加贴心和准确的响应，从而显著提升客户的整体满意度。此外，通过及时收集和处理购买者的产品使用反馈，本方法能够快速识别并解决使用过程中的问题，进一步提高服务的响应性和有效性。
85、2、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过将售后服务满意度评价细分为四个等级，并计算每个售后人员的服务满意度评价平均分，实现了对服务质量的量化评估。这种评估方式为售后人员提供了明确的服务标准，而且使得服务质量管理更加客观和精确。通过对服务满意度的持续监控和评估，企业能够及时发现服务中的不足，并采取相应措施进行改进，确保售后服务质量的持续提升。
86、3、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过根据购买者的收货地址进行地区分类，地区分类不仅有助于企业更好地理解不同地区购买者的特点和偏好，而且能够根据地区特性提供定制化的服务方案，比如对于某些地区可能存在的特定产品使用问题，企业可以提前准备解决方案，快速响应购买者的咨询。此外，区域化服务还能够优化售后人员的配置，确保每个购买者都能获得最适合自己的服务，从而提高服务的个性化和满意度。
87、4、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过智能关键词提取和频率统计，能够快速识别购买者咨询中的常见问题和关键需求。系统自动对关键词进行等级划分，并根据关键词等级执行相应的自动回复策略。这种智能化的问题识别和回复机制大幅提高了问题解决的效率，减少了购买者的等待时间，同时也减轻了售后人员的工作负担。
88、5、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过对售后人员进行评级，并结合答疑记录中的关键词频率评级，本发明能够实现售后人员资源的优化分配。初级、中级和高级售后人员根据其专业能力和服务水平，对接相应等级的咨询问题，确保每个问题都能得到最匹配的解答。这种资源分配机制不仅提升了售后团队的整体工作效率，也增强了购买者的满意度。
89、6、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，在答疑过程中，如果购买者的问题涉及多个关键词或需要进一步的深入解答，本发明的售后回复策略能够确保问题得到连贯和个性化的跟进。通过记录提出问题的时间点，并根据时间顺序匹配相应级别的售后人员，本发明能够为购买者提供持续且深入的服务支持。
90、7、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，本发明在答疑结束时对售后人员的服务进行评分，这一机制不仅能够对售后人员的服务质量进行实时监控，还能够收集到宝贵的服务反馈数据。企业可以利用这些数据对服务流程进行持续的评估和改进，确保服务流程始终符合购买者的需求和市场的变化。
91、8、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过人工筛选与系统筛选关键词的占比计算，本发明能够量化评估售后人员对关键词筛选的准确度，从而更准确地识别出真正理解消费者需求的售后人员。
92、9、该一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，通过获取高匹配度人员的关键词筛选响应时间并进行排序，本发明能够快速识别出响应时间最短的售后人员，从而确保消费者的问题能够得到最迅速的响应和处理。提高了整个售后服务系统的运作效率，减少了消费者等待的时间。
1.一种热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：包括：
2.根据权利要求1所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：所述根据售后服务满意度评价，计算售后人员服务满意度评价平均分包括：
3.根据权利要求1所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：根据售后人员服务满意度评价平均分对售后人员进行评级：
4.根据权利要求3所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：对提取的关键词进行频率统计，计算每个关键词在答疑记录中出现的总次数，具体为：
5.根据权利要求3所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：根据关键词等级与购物者的答疑记录执行自动回复策略，包括：
6.根据权利要求5所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：若与购物者之前提出的关键词有一个或多个词重复，则执行售后回复策略，包括：
7.根据权利要求6所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：所述计算人工筛选的关键词与系统筛选的关键词占比；
8.根据权利要求6所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：若高匹配度人员人数大于1人，则执行以下步骤；
9.根据权利要求1所述的热销品线上智能咨询反馈管理方法，其特征在于：所述售后服务满意度评价，包括：
