本发明涉及动态资源分配，具体为一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统。
背景技术：
1、视频客服是一种利用视频流技术，将客户与客服人员通过视频方式进行即时通讯的高科技手段。它是以网页或视频机具为载体，运用最新网络技术，为网站访客或客户提供直观、生动的交流体验。视频客服相较于传统的文字或语音客服，具有更高的可视化程度和更丰富的信息传递内容，能够显著提升沟通效果和客户满意度。
2、视频客服资源分配是指根据客户需求、客服团队的能力以及业务高峰时段等因素，合理调配和安排视频客服人员的工作时间和任务，以确保高效、及时地响应并处理客户的咨询和问题。这一过程旨在优化客户体验，提升客户满意度，同时确保客服团队的工作效率和资源利用最大化。通过智能调度系统和数据分析，企业可以精准预测客户需求，灵活调整客服资源，实现资源的最优配置。
3、在申请公布号为cn114140016a的本发明提供的客服资源分配方法、装置、存储介质及计算机设备，在接收到用户触发的人工客服请求指令时，可以先确定用户触发人工客服请求指令时所涉及业务的入口请求参数，接着再确定与该入口请求参数匹配的接线队列，由于与入口请求参数匹配的接线队列中的人工客服主要是用于处理与入口请求参数对应的业务相关的问题，因此，确定接线队列后，可以选取该接线队列中的人工客服作为与用户进行在线沟通的对象；这样，不同的接线队列中的人工客服只需在上岗前培训与该接线队列对应的业务知识，无需掌握全节点的业务知识，从而极大地缩短了人工客服的培训周期以及适应过程，并在一定程度上减少人工资源的投入成本。
4、结合以上内容及现有技术中的内容：
5、在客服接入系统处于工作状态时，在客户接入后，若辅助智能语音不能解决客户的咨询问题，通常需要为客户分配专业客服，由专业客服对其进行接待，并对其咨询内容进行解答和处理。但是考虑到，在客服接入系统在对客服资源进行分配时，通常是随机为客户分客服，而不同的客服技能储备及专业能力间可能会存在较大的差异，因此，有些客户的复杂的咨询内容可能难以得到有效解决，因此满意度会较差；为了解决这一问题，现有的客服接入系统在接入客户后，会考虑客户的历史接入情况，从而为客户推送和匹配专业能力更好的客服，确保客户的满意程度。
6、但是，在同时接入的客户量较大，特别是不同客户的咨询内容间存在较大的差异，且当前阶段内的客服满意度反馈也较差时，客服接待客户咨询时的压力也会较大；现有的客服接入系统虽然具备客服推送能力，但在复杂场景下的客服资源调度分配存在不足，在满意度较低时，部分具有潜在流失风险的客户仍然可能会流失。
7、为此，本发明提供了一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统。
技术实现思路
1、（一）解决的技术问题
2、针对现有技术的不足，本发明提供了一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统，通过将采集的咨询接待数据汇总生成客户咨询数据集合；在所接待客户内识别出风险客户，并依据识别出风险客户的时间节点构建风险客户的聚集度，若聚集度超过聚集阈值，使用训练后的客服资源调度模型生成客服资源调度策略，在待处理请求数量低于预期的若干个客服内，为风险客户分配适应等级的客服；记录风险客户流失率及满意值后构建反馈值，依据反馈值为客户资源的分配采取相应的动态调节措施；通过实现对客户资源调度策略的动态优化调整，降低客户的流失风险，解决了背景技术中记载的技术问题。
3、（二）技术方案
4、为实现以上目的，本发明通过以下技术方案予以实现：
5、一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统，包括，分析客户咨询内容间的差异度，当差异度超过预期时，在客户结束咨询后进行满意度数据采集，由满意度数据构建客户的满意值，若满意值低于满意阈值，向外部发出评级指令；
6、以客服的接待数据作为输入，使用训练后的客服评级模型为客服评级，并在接待客户接待时，将采集的咨询接待数据汇总生成客户咨询数据集合；
7、使用训练后的流失风险识别模型，在所接待客户内识别出风险客户，并依据识别出风险客户的时间节点构建风险客户的聚集度，若聚集度超过聚集阈值，向外部发出预警指令；
8、识别客户咨询内容的复杂度后，使用训练后的客服资源调度模型生成客服资源调度策略，在待处理请求数量低于预期的若干个客服内，为风险客户分配适应等级的客服；
9、记录风险客户流失率及满意值后构建反馈值及反馈阈值，依据反馈值与反馈阈值的关系，为客户资源的分配采取相应的动态调节措施；其中，对流失率及满意值作无量纲处理后，依照如下方式：
10、
11、权重系数，，，为常数修正系数。
12、进一步的，记录客户的咨询内容数据，对不同的咨询内容数据做相似度分析，由获取到相似度数据分析获取与咨询内容相对应的差异度，当客户咨询的差异度超过预设的差异度阈值时，向外部发出满意度分析指令。
13、进一步的，对两种咨询内容间的相似度做线性归一化处理，将对应的数据值映射至区间内，依照如下公式构建差异度：
14、
15、权重系数，，，且，为第i种咨询内容与第j种咨询内容间的相似度，为相似度均值，，为咨询内容的个数；权重系数可以参考层次分析法获取；
16、进一步的，接收到满意度分析指令后，收集客户在采集周期内的满意度数据；由满意度数据构建客户的满意值，其中，在满意度处于无量纲条件下时，依照如下公式：
17、
18、其中，为第i个客户的满意度，为满意度的均值，为权重系数，。
19、进一步的，接收到评级指令后，收集客服接待数据，在客服接待数据集合内抽取部分数据训练卷积神经网络，获取训练后的客服评级模型；在数据采集周期内，客户结束接待后记录和收集咨询接待数据，汇总生成客户咨询数据集合。
20、进一步的，统计数据采集周期内的流失客户信息及相应的咨询接待数据，对相应数据进行特征提取并获取流失客户的流失特征；
21、以客户咨询接待数据作为输入，由训练后的流失风险识别模型识别客户的流失风险，若客户的流失风险超过预期，将其作为风险客户。
22、进一步的，在连续出现若干个风险客户后，以识别出风险客户的时间节点构建风险客户的聚集度，方式如下：
23、
24、权重系数，，；n为风险客户个数，是第i次出现风险客户到第j次出现风险客户的时间间隔，为时间间隔平均值。
25、进一步的，接收到预警指令后，若再次接入风险客户，以客户的咨询数据作为输入，由训练后的咨询内容复杂度识别模型识别客户咨询内容的复杂度；
26、以降低风险客户的流失率作为调度目标，以客服接待负荷不增加作为约束条件，在确定风险客户咨询内容的复杂度及历史满意度数据后，由训练后的客服资源调度模型生成客服资源调度策略。
27、进一步的，在连续获取若干个反馈值后构建反馈阈值，方式如下：
28、其中，，k为子周期的个数，为第i个子周期内的反馈值，为反馈值的均值。
29、进一步的，依据反馈值与反馈阈值的关系，为客户接入采取相应的调节策略，其中，当反馈值超出反馈阈值时，继续执行当前的客服资源调度策略；当反馈值在反馈阈值内时，采集接待反馈数据后，以提高反馈值作为优化目标，使用多目标算法对客服资源调度策略进行优化，获取优化后的客服资源调度策略并执行；当反馈值低于反馈阈值时，对风险客户增加回访阶段。
30、一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统，包括，差异分析单元，分析客户咨询内容间的差异度，当差异度超过预期时，在客户结束咨询后进行满意度数据采集，由满意度数据构建客户的满意值，若满意值低于满意阈值，向外部发出评级指令；
31、咨询数据采集单元，以客服的接待数据作为输入，使用训练后的客服评级模型为客服评级，并在接待客户接待时，将采集的咨询接待数据汇总生成客户咨询数据集合；
32、流失风险单元，使用训练后的流失风险识别模型，在所接待客户内识别出风险客户，并依据识别出风险客户的时间节点构建风险客户的聚集度，若聚集度超过聚集阈值，向外部发出预警指令；
33、资源调度单元，识别客户咨询内容的复杂度后，使用训练后的客服资源调度模型生成客服资源调度策略，在待处理请求数量低于预期的若干个客服内，为风险客户分配适应等级的客服；
34、反馈处理单元，记录风险客户流失率及满意值后构建反馈值及反馈阈值，依据反馈值与反馈阈值的关系，为客户资源的分配采取相应的动态调节措施。
35、（三）有益效果
36、本发明提供了一种视频客服分析任务的动态资源分配方法及系统，具备以下有益效果：
37、1、依据不同问题间的相似性和复杂性，为对接待客户的客服进行针对性的补充和培训，可以提高客户的满意度；依据满意值可以在整体上对客户的满意度反馈进行评估，若在当前阶段内，客户的满意程度不足，及时地进行调整。
38、2、通过确定客服的等级，对于较难接待的客户，由能力较强的等级较高的客服进行接待，提高客户的满意度；在若干个客户内筛选和识别出存在流失风险的客户，可以制定针对性的接待策略或营销策略，降低客户的流失率。
39、3、依据聚集度可以对前阶段的客户接待效果形成评价和反馈，以其作为反馈指标，风险客户的聚集度较高或高于预期时，可以对当前延续的客户接待策略进行调整和优化，减少客户流失率。
40、4、由训练后的客服资源调度模型对处于在线状态下的客服进行调度，对客服资源进行分配，避免客服资源存在浪费，也可以降低风险客户的流失率。
41、5、依据反馈值可以对执行客服资源调度策略的效果进行评价，在客户流失问题不能改善时，可以及时重新对客服资源进行分配。
42、6、依据反馈值与反馈阈值间的关系，使客户咨询接待处于动态反馈及动态评价的状态，从而对当前的接待反馈评价具有更好的准确性和针对性。
43、7、依据反馈值与反馈阈值的关系采取不同的处理策略，在减少客户流失时，实现不同措施的相互配合，可以取得更好的效果；通过实现对客户资源调度策略的动态优化调整，使客服资源分配和风险客户接入间一直处于相互匹配的状态，在最大程度上降低客户的流失风险；而进一步地，针对流失风险较高的客户增加回访过程，实现咨询内容的二次处理，补充客服资源调度存在的不足，降低客户流失率。
1.一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：包括，
2.如权利要求1所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
3.如权利要求2所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
4.如权利要求3所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
5.如权利要求4所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
6.如权利要求5所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
7.如权利要求6所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
8.如权利要求7所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
9.如权利要求8所述的一种视频客服分析任务的动态资源分配方法，其特征在于：
10.一种视频客服分析任务的动态资源分配系统，其特征在于：包括，
