一种智能客服应答方法、装置、智能客服应答系统及计算机可读存储介质与流程

1.本发明涉及客服处理技术领域，具体而言，涉及一种智能客服应答方法、装置、智能客服应答系统及计算机可读存储介质。


背景技术：

2.随着互联网的发展，网络交易的规模不断扩大，越来越多的企业利用互联网销售自己的产品。
3.目前，一些企业在网络交易的售前/售后服务上，仍然采用传统的人工客服模式，客服人员通过即时通信工具或者通过电话等外部工具与顾客进行沟通，解答顾客的问题。这种人工客服模式，需要花费大量的人力、财力成本，而且对于当前的一些大型电子商务网站、网络娱乐平台、在线社交网络等拥有庞大用户群的平台，在服务高峰期同时在线用户数巨大，传统的人工客服在面对巨大客户群时，就显得力不从心，无法为客户提供及时的、高质量的在线业务咨询、业务引导与产品销售等方面。
4.因而亟需开发基于人机自动会话技术的智能自动客服系统来分担人工压力，解决目前人工客服所面临的困境。
5.然而，现有的自动客服系统通常也存在如下缺点，对于客户所提问的复杂问题或者不存在于数据库中的问题时，自动客服系统无法进行解答，需要频繁转人工进行答复，依然需要耗费大量的人力资源。


技术实现要素：

6.本发明的目的在于提供一种智能客服应答方法、装置、智能客服应答系统及计算机可读存储介质，能够自主答复客户的问题，减少人力资源的耗费。
7.为了实现上述目的，本技术实施例采用的技术方案如下：
8.第一方面，本技术实施例提供了一种智能客服应答方法，所述方法包括：
9.所述用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，所述参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息；
10.所述用户引导子系统基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨询意图，其中，所述咨询意图用于引导用户输入咨询信息；
11.在用户输入咨询信息的情况下，所述用户需求识别子系统，识别所述咨询信息的问题意图；
12.所述应答路由子系统为所述问题意图分配对应的应答子系统，其中，不同问题意图对应不同的应答子系统；
13.所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果。
14.在可选的实施方式中，所述用户引导子系统包括：开头语推荐单元、下一意图识别单元、输入补全单元以及模糊推荐单元，所述用户引导子系统基于所述参数信息和/或所述
输入信息，输出用户的咨询意图的步骤，包括：
15.在用户进入智能客服应答装置时，所述开头语推荐单元根据所述参数信息输出用户的第一咨询意图，其中，所述第一咨询意图用于引导用户输入咨询意图；
16.在所述下一意图识别单元接收到用户的输入信息时，基于所述输入信息，输出第二咨询意图，其中，所述输入信息包括第一咨询意图或用户输入的第一信息，所述第二咨询意图用于引导用户输入咨询意图；
17.在所述输入信息不完全的情况下，所述输入补全单元基于所述输入信息输出第二信息，其中，所述第二信息用于对所述输入信息进行补全；
18.在所述输入信息不完整的情况下，所述模糊推荐单元基于所述输入信息输出第三信息，其中，所述第三信息用于扩展所述输入信息。
19.在可选的实施方式中，所述应答子系统包括：多伦解决单元，所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果的步骤，包括：
20.在所述应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述多伦解决单元基于所述问题意图，输出第三咨询意图，其中，所述第三咨询意图用于精确化所述问题意图；
21.所述多伦解决单元基于所述第三咨询意图，确定第一目标应答结果；
22.在所述第一目标应答结果无法解决所述第三咨询意图的情况下，返回执行所述多伦解决单元基于所述问题意图，输出第三咨询意图至所述多伦解决单元基于所述第三咨询意图，确定第一目标应答结果的步骤，直至所述第一目标应答结果解决所述问题意图。
23.在可选的实施方式中，所述应答子系统包括：文本解释单元以及人工解决单元，所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果的步骤，包括：
24.所述文本解释单元为所述应答结果配置文本答案并输出；
25.在所述第一目标应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述人工解决单元基于所述第一目标应答结果，跳转至人工辅助界面。
26.在可选的实施方式中，所述应答子系统还包括：自助解决单元，所述方法还包括：
27.在所述第一目标应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述自助解决单元基于所述第一目标应答结果，跳转至自助解决界面。
28.在可选的实施方式中，所述方法还包括：
29.对所述智能客服应答装置进行训练；
30.该步骤包括：
31.获取用户的参数信息、历史输入信息以及所述历史输入信息对应的意图作为训练数据；
32.基于所述训练数据对所述智能客服应答装置进行训练，使得训练后的智能客服应答装置的输入为用户的参数信息和历史输入信息，智能客服应答装置的输出为意图。
33.第二方面，本技术实施例提供了一种智能客服应答装置，所述智能客服应答装置包括用户引导子系统、用户需求识别子系统、应答路由子系统以及应答子系统，所述方法包括：
34.所述用户引导子系统，用于确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，所述参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息；
35.所述用户引导子系统，用于基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨
询意图，其中，所述咨询意图用于引导用户输入咨询信息；
36.所述用户需求识别子系统，用于在用户输入咨询信息的情况下，识别所述咨询信息的问题意图；
37.所述应答路由子系统，用于为所述问题意图分配对应的应答子系统，其中，不同问题意图对应不同的应答子系统；
38.所述应答子系统，用于基于所述问题意图，输出应答结果。
39.第三方面，本技术实施例提供了一种智能客服应答系统，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现所述智能客服应答方法的步骤。
40.第四方面，本技术实施例提供了一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，该计算机程序被处理器执行时实现所述智能客服应答方法的步骤。
41.本技术具有以下有益效果：
42.本技术通过用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息，用户引导子系统基于参数信息和/或输入信息，输出用户的咨询意图，其中，咨询意图用于引导用户输入咨询信息，在用户输入咨询信息的情况下，用户需求识别子系统，识别咨询信息的问题意图，应答路由子系统为问题意图分配对应的应答子系统，应答子系统基于问题意图，输出应答结果。智能客服应答装置可以自主回答用户的问题，从而无需频繁转人工，进而节约人力资源。
附图说明
43.为了更清楚地说明本发明实施例的技术方案，下面将对实施例中所需要使用的附图作简单地介绍，应当理解，以下附图仅示出了本发明的某些实施例，因此不应被看作是对范围的限定，对于本领域普通技术人员来讲，在不付出创造性劳动的前提下，还可以根据这些附图获得其他相关的附图。
44.图1为本发明实施例提供的智能客服应答系统的方框示意图；
45.图2为本发明实施例提供的一种智能客服应答方法的步骤流程图之一；
46.图3为本发明实施例提供的一种智能客服应答方法的步骤流程图之二；
47.图4为本发明实施例提供的一种智能客服应答方法的步骤流程图之三；
48.图5为本发明实施例提供的一种智能客服应答方法的步骤流程图之四；
49.图6为本发明实施例提供的一种智能客服应答装置的结构框图。
具体实施方式
50.为使本发明实施例的目的、技术方案和优点更加清楚，下面将结合本发明实施例中的附图，对本发明实施例中的技术方案进行清楚、完整地描述，显然，所描述的实施例是本发明一部分实施例，而不是全部的实施例。通常在此处附图中描述和示出的本发明实施例的组件可以以各种不同的配置来布置和设计。
51.因此，以下对在附图中提供的本发明的实施例的详细描述并非旨在限制要求保护的本发明的范围，而是仅仅表示本发明的选定实施例。基于本发明中的实施例，本领域普通技术人员在没有作出创造性劳动前提下所获得的所有其他实施例，都属于本发明保护的范
memory，prom)，可擦除只读存储器(erasable programmableread-only memory，eprom)，电可擦除只读存储器(electric erasable programmableread-only memory，eeprom)等。其中，存储器120用于存储程序，所述处理器130在接收到执行指令后，执行所述程序。
63.请参照图2，图2为应用于图1的智能客服应答系统100的一种智能客服应答方法的流程图，以下将方法包括各个步骤进行详细阐述。
64.所述智能客服应答方法应用于智能客服应答装置中，所述智能客服应答装置包括用户引导子系统、用户需求识别子系统、应答路由子系统以及应答子系统。每个子系统之间通信连接。
65.步骤201：用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息。
66.其中，参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息。
67.步骤202：用户引导子系统基于参数信息和/或输入信息，输出用户的咨询意图。
68.其中，咨询意图用于引导用户输入咨询信息。
69.步骤203：在用户输入咨询信息的情况下，用户需求识别子系统，识别咨询信息的问题意图。
70.步骤204：应答路由子系统为问题意图分配对应的应答子系统。
71.不同问题意图对应不同的应答子系统。
72.步骤205：应答子系统基于问题意图，输出应答结果。
73.在用户进入智能客服应答装置时，用户引导子系统会基于用户的参数信息引导用户输入咨询信息，在用户未输出任何信息时，用户引导子系统获取用户的参数信息，用户的参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息。
74.需要说明的是，用户的账号信息可以表征用户进入智能客服应答服务的进入渠道，即进去的app类型，不同app类型适用不同的用户，如主播app的适用用户为主播，主app的适用用户为消费者，儿童app的适用用户为儿童。
75.示例性的，用户的参数信息包括用户在一小时内浏览过a商品、a商品的评价界面以及a商品型号界面。且用户的账号信息表征用户是主应用程序进入智能客服应答装置，即用户的身份是买家，此时用户引导子系统获取用户的上述参数信息，并基于上述参数信息为用户输出咨询意图，例如：输出的咨询意图为“a商品是否有该型号”、“a商品是否有货”等咨询意图选项，用户基于上述咨询意图，输入咨询信息。
76.示例性的，在用户输入咨询信息后，用户引导子系统基于用户的输入信息和用户的参数信息，为用户输出咨询意图。咨询意图的输出可以按照选项的方式输出，以引导用户输入咨询信息。
77.再另示例中，在用户输入咨询信息后，用户引导子系统基于用户输入的咨询信息为用户输出咨询意图。
78.需要说明的是，用户输入的咨询信息可以为用户引导子系统输出的咨询意图，还可以是除了咨询意图以外的咨询信息。
79.在用户输入的咨询信息完整时，用户需求识别子系统识别用户输入的咨询信息的问题意图。
80.示例性的，用户输入的咨询信息为“vip会员续费”，用户需求是被子系统需要识别“vip会员续费”的问题意图为询问续费问题，且为vip会员续费问题。此时应答路由子系统
基于咨询信息为分配对应的应答子系统，对应的应答子系统基于问题意图，输出应答结果。从而实现客服应答。
81.不同问题意图对应不同应答子系统，不同应答子系统的应答策略不同，因此为不同问题意图分配不同应答子系统，智能客服应答装置可以实现自主回答客户问题，减少跳转人工服务的频率，从而减少人力资源的消耗。
82.本技术通过用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息，用户引导子系统基于参数信息和/或输入信息，输出用户的咨询意图，其中，咨询意图用于引导用户输入咨询信息，在用户输入咨询信息的情况下，用户需求识别子系统，识别咨询信息的问题意图，应答路由子系统为问题意图分配对应的应答子系统，应答子系统基于问题意图，输出应答结果。智能客服应答装置可以自主回答用户的问题，从而无需频繁转人工，进而节约人力资源。
83.为了保证用户引导子系统引导用户输入咨询信息的准确率，针对上述步骤202，如图3所示，为本技术实施例提供的一种智能客服应答方法的流程示意图，具体包括以下步骤：
84.所述用户引导子系统包括：开头语推荐单元、下一意图识别单元、输入补全单元以及模糊推荐单元。
85.步骤202-1：在用户进入智能客服应答装置时，开头语推荐单元根据参数信息输出用户的第一咨询意图。
86.其中，第一咨询意图用于引导用户输入咨询意图。
87.步骤202-2：在输入信息不完全的情况下，输入补全单元基于输入信息输出第二信息。
88.其中，第二信息用于对输入信息进行补全。
89.步骤202-3：在输入信息不完整的情况下，模糊推荐单元基于输入信息输出第三信息。
90.其中，第三信息用于扩展输入信息。
91.需要说明的是，用户输出的输入信息，存在两种应用场景，一种为用户在输入框中输入的输入信息，另一种为用户在输入框中的输入信息已经发送。
92.示例性的，在用户进入智能客服应答时，在用户在输入框中未输入任何信息时，开头语推荐单元基于获取到的用户的参数信息，例如用户的参数信息包括用户在一小时内浏览过a商品、a商品的评价界面以及a商品型号界面等信息，推测用户可能问的问题，并输出可能问的问题对应的第一咨询意图，引导用户以点击方式输入，当用户点击某一第一咨询意图，则用户输入的咨询信息即为用户点击的第一咨询意图。
93.在另一示例中，在下一意图识别单元接收到用户的输入信息时，用户的输入信息可以为第一咨询意图或者用户自行输入的第一信息，当下一意图识别单元接收到用户的输入信息时，基于输入信息确定输入该输入信息的意图，即基于用户的输入信息，下一意图识别单元基于输入信息输出第二咨询意图。
94.在另一示例中，在下一意图识别单元接收到用户的输入信息时，基于用户在输入框中的输入信息和用户的参数信息，输出第二咨询意图，以引导用户输入咨询信息。
95.在另一示例中，在下一意图识别单元接收到用户的在输入框中的所有输入信息
时，基于用户所有的输入信息和/或用户的参数信息，输出第二咨询意图，以引导用户输入咨询信息。
96.当用户输入多次输入信息时，基于用户多次的输入信息和/或用户的参数信息，输出第二咨询意图。
97.输出第二咨询意图的方式，可以为根据用户历史浏览记录，购买记录、用户的账号信息、用户账号信息对应的应用程序类型等信息，输出用户在输入框中输入的输入信息的基础上，可能输入的第二咨询意图。
98.其中，可以基于用户的在输入框中的输入信息，基于输入信息在数据库中查找与输入信息相似度大于预设阈值的topn的意图标准问题，将各意图问题作为第二咨询意图，以供用户点击。
99.在另一示例中，在用户在输入框中的输入信息为需要咨询的咨询信息中的部分输入时，输入补全单元基于用户的输入信息，输出第二信息，第二信息用于补全用户的输入信息。
100.例如：当用户的输入信息为“取消”，则输入补全单元基于“取消”在数据库中查找与“取消”对应的意图，并输出该意图，即输出第二信息，第二信息可以为“如何取消会员续费”、“如何取消订单“等，以供用户点击第二信息从而补全用户的输入信息。从而减少用户自行输入的操作，减轻用户的操作量。
101.当用户的输入信息已经发送出去的情况下，且用户点击的输入信息不完整的情况下，模糊推荐单元基于输入信息输出第三信息。即第三信息可以为“是否需要取消会员续费”、“是否需要取消订单”等第三信息，以供用户确定真正的咨询信息。
102.为了保证用户引导子系统引导用户输入咨询信息的准确率，针对上述步骤205，如图4所示，为本技术实施例提供的一种智能客服应答方法的流程示意图，具体包括以下步骤：应答子系统包括：多伦解决单元。
103.步骤205-1：在应答结果无法解决问题意图的情况下，多伦解决单元基于问题意图，输出第三咨询意图。
104.其中，第三咨询意图用于精确化问题意图。
105.步骤205-2：多伦解决单元基于第三咨询意图，确定第一目标应答结果。
106.步骤205-3：在第一目标应答结果无法解决第三咨询意图的情况下，返回执行多伦解决单元基于问题意图，输出第三咨询意图至多伦解决单元基于第三咨询意图，确定第一目标应答结果的步骤，直至第一目标应答结果解决问题意图。
107.示例性的，识别到的问题意图为“vip到期时间”，基于用户的参数信息确定用户存在多个账号的vip会员，此时，无法准确应答该问题，此时，基于“vip到期时间”的问题意图，多伦解决单元输出第三咨询意图，即输出“请问是1vip还是2vip”，用户通过需要点击“1vip”或者“2vip”的第三咨询意图，多伦解决单元基于点击的第三咨询意图，输出第一目标应答结果，当用户点击“1vip”，则第一目标应答结果为1vip的到期时间，当用户点击“2vip”，则第一目标应答结果为2vip的到期时间。
108.在另一示例中，识别的问题意图为“购买车票”，基于用户的参数信息确定用户浏览过的地理位置为a位置和b位置，此时准确应答该问题，此时基于“购买车票”的问题意图，多伦解决单元输出第三咨询意图，即输出“请问购买的是a位置还是b位置”用户点击输出的
第三咨询意图，由于购买车票仅仅确定达到位置是不能够实现的，因此还需要进行多伦问询，输出问询始发地的第三咨询意图，以及输出出发时间的第三咨询意图，通过多伦问询最终完成该问题意图的应答。
109.在另一实施例中，本技术实施例提供的一种智能客服应答方法。应答子系统还包括：文本解释单元、人工解决单元以及自助解决单元。
110.文本解释单元为应答结果配置文本答案并输出。
111.在用户的问题意图的解决方案只需要简单文本时，直接配置文本答案。
112.在第一目标应答结果无法解决问题意图的情况下，人工解决单元基于第一目标应答结果，跳转至人工辅助界面。
113.在第一目标应答结果无法解决问题意图的情况下，自助解决单元基于第一目标应答结果，跳转至自助解决界面。
114.如通用多轮解决单元和文本解释单元，均无法解决，可以通过自助解决单元或人工解决单元进行应答。
115.需要自定义设计自助解决工具，比如h5自助解决页面，或者人工按钮引导人工辅助解决。对于已有现成自助工具情况下，可以参考如下应答：如需退款，请点击如下按钮进行退款申请。
116.为了实现智能客服应答装置的上述功能，需要对智能客服应答装置进行训练，如图5所示，为本技术实施例提供的一种智能客服应答方法的流程示意图，具体包括以下步骤：
117.步骤301：获取用户的参数信息、历史输入信息以及历史输入信息对应的意图作为训练数据。
118.步骤302：基于训练数据对智能客服应答装置进行训练，使得训练后的智能客服应答装置的输入为用户的参数信息和历史输入信息，智能客服应答装置的输出为意图。
119.请参照图6，本技术实施例还提供了一种应用于图1所述智能客服应答系统100的智能客服应答装置110，所述智能客服应答装置110包括：
120.用户引导子系统111、用户需求识别子系统112、应答路由子系统113以及应答子系统114；
121.所述用户引导子系统111，用于确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，所述参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息；
122.所述用户引导子系统111，用于基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨询意图，其中，所述咨询意图用于引导用户输入咨询信息；
123.所述用户需求识别子系统112，用于在用户输入咨询信息的情况下，识别所述咨询信息的问题意图；
124.所述应答路由子系统113，用于为所述问题意图分配对应的应答子系统其中，不同问题意图对应不同的应答子系统；
125.所述应答子系统114，用于基于所述问题意图，输出应答结果。
126.可选地，所述用户引导子系统111包括：开头语推荐单元1111、下一意图识别单元1112、输入补全单元1113以及模糊推荐单元1114；
127.所述开头语推荐单元1111，用于在用户进入智能客服应答装置时，根据所述参数
信息输出用户的第一咨询意图，其中，所述第一咨询意图用于引导用户输入咨询意图；
128.所述下一意图识别单元1112，用于在接收到用户的输入信息时，基于所述输入信息，输出第二咨询意图，其中，所述输入信息包括第一咨询意图或用户输入的第一信息，所述第二咨询意图用于引导用户输入咨询意图；
129.所述输入补全单元1113，用于在所述输入信息不完全的情况下，基于所述输入信息输出第二信息，其中，所述第二信息用于对所述输入信息进行补全；
130.所述模糊推荐单元1114，用于在所述输入信息不完整的情况下，基于所述输入信息输出第三信息，其中，所述第三信息用于扩展所述输入信息。
131.本技术通过用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息，用户引导子系统基于参数信息和/或输入信息，输出用户的咨询意图，其中，咨询意图用于引导用户输入咨询信息，在用户输入咨询信息的情况下，用户需求识别子系统，识别咨询信息的问题意图，应答路由子系统为问题意图分配对应的应答子系统，应答子系统基于问题意图，输出应答结果。智能客服应答装置可以自主回答用户的问题，从而无需频繁转人工，进而节约人力资源。
132.本技术还提供一种智能客服应答系统100，智能客服应答系统100包括处理器130以及存储器120。存储器120存储有计算机可执行指令，计算机可执行指令被处理器130执行时，实现智能客服应答方法。
133.本技术实施例还提供一种计算机可读存储介质，存储介质存储有计算机程序，计算机程序被处理器130执行时，实现该智能客服应答方法。
134.在本技术所提供的实施例中，应该理解到，所揭露的装置和方法，也可以通过其它的方式实现。以上所描述的装置实施例仅仅是示意性的，例如，附图中的流程图和框图显示了根据本技术的多个实施例的装置、方法和计算机程序产品的可能实现的体系架构、功能和操作。在这点上，流程图或框图中的每个方框可以代表一个模块、程序段或代码的一部分，所述模块、程序段或代码的一部分包含一个或多个用于实现规定的逻辑功能的可执行指令。也应当注意，在有些作为替换的实现方式中，方框中所标注的功能也可以以不同于附图中所标注的顺序发生。例如，两个连续的方框实际上可以基本并行地执行，它们有时也可以按相反的顺序执行，这依所涉及的功能而定。也要注意的是，框图和/或流程图中的每个方框、以及框图和/或流程图中的方框的组合，可以用执行规定的功能或动作的专用的基于硬件的系统来实现，或者可以用专用硬件与计算机指令的组合来实现。
135.另外，在本技术各个实施例中的各功能模块可以集成在一起形成一个独立的部分，也可以是各个模块单独存在，也可以两个或两个以上模块集成形成一个独立的部分。所述功能如果以软件功能模块的形式实现并作为独立的产品销售或使用时，可以存储在一个计算机可读取存储介质中。基于这样的理解，本技术的技术方案本质上或者说对现有技术做出贡献的部分或者该技术方案的部分可以以软件产品的形式体现出来，该计算机软件产品存储在一个存储介质中，包括若干指令用以使得一台计算机设备(可以是个人计算机，服务器，或者网络设备等)执行本技术各个实施例所述方法的全部或部分步骤。而前述的存储介质包括：u盘、移动硬盘、只读存储器(rom，read-only memory)、随机存取存储器(ram，random access memory)、磁碟或者光盘等各种可以存储程序代码的介质。
136.需要说明的是，在本文中，诸如第一和第二等之类的关系术语仅仅用来将一个实
体或者操作与另一个实体或操作区分开来，而不一定要求或者暗示这些实体或操作之间存在任何这种实际的关系或者顺序。而且，术语“包括”、“包含”或者其任何其他变体意在涵盖非排他性的包含，从而使得包括一系列要素的过程、方法、物品或者设备不仅包括那些要素，而且还包括没有明确列出的其他要素，或者是还包括为这种过程、方法、物品或者设备所固有的要素。在没有更多限制的情况下，由语句“包括一个
……”
限定的要素，并不排除在包括所述要素的过程、方法、物品或者设备中还存在另外的相同要素。
137.以上所述，仅为本技术的各种实施方式，但本技术的保护范围并不局限于此，任何熟悉本技术领域的技术人员在本技术揭露的技术范围内，可轻易想到变化或替换，都应涵盖在本技术的保护范围之内。因此，本技术的保护范围应所述以权利要求的保护范围为准。

技术特征：
1.一种智能客服应答方法，应用于智能客服应答装置，其特征在于，所述智能客服应答装置包括用户引导子系统、用户需求识别子系统、应答路由子系统以及应答子系统，所述方法包括：所述用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，所述参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息；所述用户引导子系统基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨询意图，其中，所述咨询意图用于引导用户输入咨询信息；在用户输入咨询信息的情况下，所述用户需求识别子系统，识别所述咨询信息的问题意图；所述应答路由子系统为所述问题意图分配对应的应答子系统，其中，不同问题意图对应不同的应答子系统；所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果。2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述用户引导子系统包括：开头语推荐单元、下一意图识别单元、输入补全单元以及模糊推荐单元，所述用户引导子系统基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨询意图的步骤，包括：在用户进入智能客服应答装置时，所述开头语推荐单元根据所述参数信息输出用户的第一咨询意图，其中，所述第一咨询意图用于引导用户输入咨询意图；在所述下一意图识别单元接收到用户的输入信息时，基于所述输入信息，输出第二咨询意图，其中，所述输入信息包括第一咨询意图或用户输入的第一信息，所述第二咨询意图用于引导用户输入咨询意图；在所述输入信息不完全的情况下，所述输入补全单元基于所述输入信息输出第二信息，其中，所述第二信息用于对所述输入信息进行补全；在所述输入信息不完整的情况下，所述模糊推荐单元基于所述输入信息输出第三信息，其中，所述第三信息用于扩展所述输入信息。3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述应答子系统包括：多伦解决单元，所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果的步骤，包括：在所述应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述多伦解决单元基于所述问题意图，输出第三咨询意图，其中，所述第三咨询意图用于精确化所述问题意图；所述多伦解决单元基于所述第三咨询意图，确定第一目标应答结果；在所述第一目标应答结果无法解决所述第三咨询意图的情况下，返回执行所述多伦解决单元基于所述问题意图，输出第三咨询意图至所述多伦解决单元基于所述第三咨询意图，确定第一目标应答结果的步骤，直至所述第一目标应答结果解决所述问题意图。4.根据权利要求3所述的方法，其特征在于，所述应答子系统包括：文本解释单元以及人工解决单元，所述应答子系统基于所述问题意图，输出应答结果的步骤，包括：所述文本解释单元为所述应答结果配置文本答案并输出；在所述第一目标应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述人工解决单元基于所述第一目标应答结果，跳转至人工辅助界面。5.根据权利要求4所述的方法，其特征在于，所述应答子系统还包括：自助解决单元，所述方法还包括：
在所述第一目标应答结果无法解决所述问题意图的情况下，所述自助解决单元基于所述第一目标应答结果，跳转至自助解决界面。6.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：对所述智能客服应答装置进行训练；该步骤包括：获取用户的参数信息、历史输入信息以及所述历史输入信息对应的意图作为训练数据；基于所述训练数据对所述智能客服应答装置进行训练，使得训练后的智能客服应答装置的输入为用户的参数信息和历史输入信息，智能客服应答装置的输出为意图。7.一种智能客服应答装置，其特征在于，所述智能客服应答装置包括用户引导子系统、用户需求识别子系统、应答路由子系统以及应答子系统；所述用户引导子系统，用于确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，所述参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息；所述用户引导子系统，用于基于所述参数信息和/或所述输入信息，输出用户的咨询意图，其中，所述咨询意图用于引导用户输入咨询信息；所述用户需求识别子系统，用于在用户输入咨询信息的情况下，识别所述咨询信息的问题意图；所述应答路由子系统，用于为所述问题意图分配对应的应答子系统，其中，不同问题意图对应不同的应答子系统；所述应答子系统，用于基于所述问题意图，输出应答结果。8.根据权利要求7所述的装置，其特征在于，所述用户引导子系统包括：开头语推荐单元、下一意图识别单元、输入补全单元以及模糊推荐单元；所述开头语推荐单元，用于在用户进入智能客服应答装置时，根据所述参数信息输出用户的第一咨询意图，其中，所述第一咨询意图用于引导用户输入咨询意图；所述下一意图识别单元，用于在接收到用户的输入信息时，基于所述输入信息，输出第二咨询意图，其中，所述输入信息包括第一咨询意图或用户输入的第一信息，所述第二咨询意图用于引导用户输入咨询意图；所述输入补全单元，用于在所述输入信息不完全的情况下，基于所述输入信息输出第二信息，其中，所述第二信息用于对所述输入信息进行补全；所述模糊推荐单元，用于在所述输入信息不完整的情况下，基于所述输入信息输出第三信息，其中，所述第三信息用于扩展所述输入信息。9.一种智能客服应答系统，包括存储器和处理器，其特征在于，所述存储器存储有计算机程序，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1-6任一项所述方法的步骤。10.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1-6中任一项所述方法的步骤。

技术总结
本发明的实施例提供了一种智能客服应答方法、装置、智能客服应答系统及计算机可读存储介质，用户引导子系统确定用户的参数信息和/或用户的输入信息，其中，参数信息表征用户的账号信息和用户的历史浏览信息，用户引导子系统基于参数信息和/或输入信息，输出用户的咨询意图，其中，咨询意图用于引导用户输入咨询信息，在用户输入咨询信息的情况下，用户需求识别子系统，识别咨询信息的问题意图，应答路由子系统为问题意图分配对应的应答子系统，应答子系统基于问题意图，输出应答结果。智能客服应答装置可以自主回答用户的问题，从而无需频繁转人工，进而节约人力资源。进而节约人力资源。进而节约人力资源。


技术研发人员：罗欢 侯元春 陈超 李辛
受保护的技术使用者：上海喜马拉雅科技有限公司
技术研发日：2022.02.21
技术公布日：2022/5/25